Ontwerp ook digitale ov-diensten voor 3,5 miljoen ‘analoge’ reizigers

De toegang tot het internet en GPS leidt tot een duidelijke trend in de ov-wereld: digitalisering van ov-diensten. In vergelijking met vaste buslijnen heeft dit onder meer een hoger financieel rendement voor de vervoerder en presteert het (in theorie) beter op duurzaamheid. Toch valt er flinke winst te behalen op de gebruikerservaring. Met name analoge reizigers zullen een barrière ervaren om gebruik te (blijven) maken van vraaggestuurde busdiensten. In dit artikel wordt (de omvang van) het probleem geschetst, inclusief een verhelderende blik op deze gebruikersgroep.

Door: Max Sampimon, Suzanne Hiemstra-van Mastrigt, Claudia Spaargaren, Expertisecentrum voor Gebruiksgerichte Mobiliteitsdiensten, TU Delft Industrieel Ontwerpen

Het Expertisecentrum voor Gebruiksgerichte Mobiliteitsdiensten aan de TU Delft [*] onderzoekt en ontwerpt diensten voor slimme persoonlijke mobiliteit. Studenten en onderzoekers werken hier nauw samen met transportbedrijven, overheden en technologie-ontwikkelaars, zoals RET, 9292, TransLink Systems, DOVA, CROW en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. In het lab zien we dat de toegang tot het internet en GPS leidt tot een duidelijke trend in de ov-wereld: de digitalisering van ov-diensten . 

Een voorbeeld van deze digitalisering is de implementatie van vraaggestuurde buslijnen: een vervoersvorm waarbij de gebruiker de busrit reserveert met behulp van een app of website. In vergelijking met vaste buslijnen heeft dit een hoger financieel rendement voor de vervoerder en presteert het (in theorie) beter op duurzaamheid. Desalniettemin valt er volgens de ov-Ombudsman [*] en op basis van de ervaringen van gebruikers [*] nog flink wat winst te behalen op de gebruikerservaring. Met name analoge reizigers zullen een barrière ervaren om gebruik te (blijven) maken van de vraaggestuurde busdienst [*], blijkt uit een van de afstudeerprojecten van het Expertisecentrum. 

De gebruiksproblemen van een analoge reiziger

Uit een onderzoek naar de gebruikerservaring van vraaggestuurde buslijnen [*] kwam naar voren dat de huidige gebruikers de implementatie van de vervoersvorm over het algemeen vaak zien als een achteruitgang. De gebruikers geven hier een aantal redenen voor, zoals het moeten reserveren voor vertrek en de inconsistente vertrek- en aankomsttijden [*].

Een smartphone-applicatie kan deze nadelen compenseren, bijvoorbeeld door het bieden van real-time aankomst- en vertrekinformatie. Echter, er zijn veel reizigers die niet over een mobiele telefoon en/of over voldoende digitale vaardigheden beschikken. Voor hen is de vraaggestuurde dienst een achteruitgang en kan een grote drempel vormen om gebruik te (blijven) maken van het ov. Informatie en advertenties zijn bijvoorbeeld vaak gericht op het gebruik van apps, waardoor de  analoge reiziger zich niet aangesproken voelt. Een ander probleem is dat deze reizigers onderweg hun geboekte rit niet kunnen veranderen en tot slot voelen zij zich onzeker tijdens het wachten door de inconsistente vertrektijden: ze hebben geen bevestiging of de bus écht komt.

Door de digitalisering is deze barrière een probleem waar analoge reizigers steeds meer mee te maken hebben. In het Expertisecentrum is er daarom onderzoek gedaan naar deze groep ‘analoge’ reizigers.

Onderzoek naar de analoge reiziger

Tijdens het Symposium Digitale Toegankelijkheid (2020) [*] werd bevestigd dat er binnen de mobiliteitssector vooralsnog slecht zicht was op de analoge reiziger. Er werd vanuit gegaan dat het enkel om ouderen gaat en dat deze groep op den duur zou verdwijnen. Uit literatuuronderzoek en interviews blijkt echter dat het om meer groepen gaat dan alleen ouderen. Deze groep heeft in totaal een omvang van tenminste 3,5 miljoen mensen in Nederland (zie openingsfiguur). Deze groep zal wellicht in de toekomst iets afnemen, maar zal vanwege de uiteenlopende redenen en achtergronden, altijd van behoorlijke omvang in de samenleving blijven.

Uit een onderzoek waarbij elf mensen zijn geïnterviewd over de vraag waarom zij analoog zijn, is een verdeling van verschillende analoge gebruikersgroepen gekomen. In deze verdeling is gefocust op de behoeften van de reizigers in plaats van op demografische kenmerken. Dit is het ‘kunnen-en-willen’-diagram, zie hieronder

Deze verdeling laat zien dat de analoge gebruikers niet over één kam te scheren zijn en er binnen deze groep verschillende behoeften zijn. Het gaat dus niet alleen om ouderen die moeite hebben met technologie, maar ook om mensen die bijvoorbeeld belemmerd zijn door laaggeletterdheid. Deze groep (figuur 2 - linksboven) bestaat uit mensen die wellicht wel gebruik willen maken, maar het niet (of nauwelijks) kunnen. De groep linksonder zijn de mensen die het niet kunnen, maar ook niet willen. De groep meer naar het midden heeft wel digitale vaardigheden, maar als zij een probleem ervaren geven ze gemakkelijk op. De groep rechtsonder bestaat uit reizigers die wel over voldoende digitale vaardigheden beschikken, maar daar om andere (fundamentele) redenen geen gebruik van willen maken.

Kritische blik

De digitalisering biedt kansen en daar wordt ook gebruik van gemaakt. Die ontwikkelingen dragen bij aan een duurzame toekomst van het mobiliteitssysteem. Keerzijde is dat er tijdens de ontwikkelingen veel focus wordt gelegd op de digitale reiziger. Het lijkt alsof de analoge reiziger gemakkelijk wordt vergeten. Mede daardoor lijkt het onethisch om smartphonegebruik te verplichten voor een basisbehoefte als reizen in een land dat streeft naar een inclusieve samenleving. Naast een ethische verantwoordelijkheid, geeft een groep van 3,5 miljoen mensen reden genoeg om ook voor hen te ontwerpen. Daarom pleiten wij ervoor om de behoeften van deze gebruikersgroep in acht te nemen bij de ontwikkeling van nieuwe mobiliteitsdiensten.

Persona’s mogelijk de oplossing

Het gebruik van persona’s tijdens de ontwikkeling biedt hier mogelijk een oplossing voor. Persona’s zijn representaties van verschillende gebruikersgroepen en vatten de kenmerken, behoeften en wensen met betrekking tot een dienst samen. Deze persona’s kunnen inspireren tijdens de ontwikkeling van die dienst. Een voorbeeld van een persona voor de eerder genoemde gebruikersgroepen is ‘de laaggeletterde’. De omschrijving verwijst naar de reden waarom iemand niet digitaal vaardig is en maakt duidelijk waar deze persoon tegenaan loopt bij het gebruik van het openbaar vervoer. Een laaggeletterde is overigens geen analfabeet, maar heeft moeite met lezen. Dit kan komen door een achterstand op de basisschool of een migratie-achtergrond. Deze groep waardeert het wanneer lange velden met tekst, een klein lettertype en veel tekstvakken worden vermeden. Ook zien zij liever échte foto’s in plaats van iconen.

Natuurlijk heeft dit artikel enkel ruimte voor een paar belangrijke inzichten over (het betrekken van) de analoge gebruikersgroepen. Meer inzichten over de desbetreffende gebruikersgroep en het gebruik van ontwerpmethoden voor het ontwikkelen van gebruiksgerichte diensten, vindt u in onderstaand web-artikel, evenals op: www.delftdesignlabs.org/seamless-personal-mobility.

Klik hier voor het integrale artikel ‘Het ontwerpproces van een inclusieve vraaggestuurde/flexibele busdienst’ waarin ook bronvermeldingen staan en een filmpje.  

Referenties[*]

1. Ackermans, M. (2016). ICT vaardigheden van Nederlanders, CBS.
2. Baay, P., Buisman, M., Houtkoop, W. (2015): Laaggeletterden: achterblijvers in de digitale wereld. Lezen en schrijven. Retrieved from https://www.lezenenschrijven.nl/uploads/editor/ecbo.15-217- Laaggeletterden-achterblijvers-in-de-digitale-wereld-web.pdf
3. CBS Statline (2013), ICT gebruik van personen naar persoonskenmerken. Geraadpleegd in juni 2020.
4. Durand, A., Zijlstra, T., van Oort, N. (2019). Toegang geweigerd: Digitale ongelijkheid in het slimme mobiliteit tijdperk.
5. Expertisecentrum Gebruiksgerichte Mobiliteitsdiensten. In dit expertisecentrum werken het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, TransLink Systems (TLS), Samenwerkingsverband DOVA, Kennisplatform CROW, RET, GVB, 9292 REISinformatiegroep en Reizigersorganisatie ROVER samen met studenten en onderzoekers van de faculteit Industrieel Ontwerpen.
6. Ombudsman OV loket (2017). Jaaroverzicht 2017 Opgehaald 17 maart 2020, van https://www. ovombudsman.nl/wp-content/uploads/submissions/ Jaaroverzicht2017OVloket.pdf
7. Ombudsman OV loket (2019). Jaaroverzicht 2019
8. Sampimon, M. - a (2020). Demand Responsive Transport en zijn niet-digitale gebruikers (Afstudeerrapport). Technische Universiteit Delft, oktober 2020 (verwacht).
9. Sampimon, M. - b (2020).  De gebruikerservaring van Demand Responsive Transport services (Research report). Technische Universiteit Delft, april 2020 (verwacht).
10. Symposium digitale ongelijkheid in slimme mobiliteit.  https://www.railforum.nl/programma/when-science-meets-practice