Customer Journey start aan de keukentafel

Ed van Savooyen, adviseur Spark: 'Verplaatsen en parkeren is nooit een doel, maar het gevolg van de overtuiging dat we op de gekozen bestemming vinden wat we ervan verwachten'

'Misschien wel de belangrijkste rode draad in parkeervraagstukken is de 'customer journey', ofwel de klantreis. Als je deze reis goed begrijpt, kun je die positief beïnvloeden.' Een gesprek met Ed van Savooyen, adviseur bij Spark. Hij adviseert diverse gemeenten, organisaties en instellingen over parkeervraagstukken voor auto’s en fietsen.

Van Savooyen: 'Een 'customer journey' begint thuis aan de keukentafel en niet pas bij de voordeur van de winkel. Dat zouden winkeliers goed moeten begrijpen en daarover samen met de gemeente in gesprek gaan. Dit gebeurt overigens steeds vaker en mag je zelfs een trend noemen, wat zich uit in de opkomt van loyaliteitsprogramma’s en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden door het ontsluiten van data.’

‘Customer journey is feitelijk een containerbegrip, afkomstig uit de marketingwereld’ legt Van Savooyen uit. ‘Het staat voor de route die de consument aflegt tot aan een aankoop. In de parkeeradvisering kijken we letterlijk naar de weg die de consument aflegt vanaf huis tot aan de winkeldeur. Bij onderzoeken naar deze reis zijn we lang uitgegaan van een auto-, ov- of fietsreis, dan wel gold de parkeerplaats als begin- en eindpunt van zo’n reis. Zo kijken we er nu niet meer tegenaan.

Een customer journey begint thuis, aan de keukentafel met de overweging: ‘Hoe ga ik zo comfortabel mogelijk reizen?’ Eigen voorkeuren van hoe we ons verplaatsen en de kennis van hoe we ergens kunnen komen, bepalen de keuze voor het vervoermiddel én soms zelfs de keuze voor de reis zelf. Zo'n reis kan deels voorspelbaar zijn, waar de meeste mensen van houden, maar deels ook onvoorspelbaar: ‘Wat wordt mijn reistijd? Vind ik een parkeerplaats?’

Uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de consumenten vooraf al een parkeerplaats kiest. Slechts 25 procent bepaalt onderweg de keuze voor een parkeerplaats. Dat zegt iets over de relevantie van parkeerinformatie voorafgaand aan de reis en onderweg. Maar als je bezig bent met customer journey, zorg er dan altijd voor dat de consument weet waar hij het beste de auto of fiets kan parkeren. Als dit een keer goed gaat, dan blijft de ‘positieve beleving’ bepalend voor een volgende 'journey'. Ook weten we dat we geneigd zijn tot langere reistijden of minder optimale parkeeroplossingen als de bestemming aantrekkelijk genoeg is.

Dit bevestigt overigens dat verplaatsen en parkeren nooit doelen op zich zijn, maar biedt de overtuiging dat we op bestemming vinden wat we ervan verwachten.’

‘De customer journey betreft tenslotte niet alleen de weg naar de winkel, maar ook de terugreis, benadrukt Van Savooyen. ‘Misschien heb je het ervoor over om van Barendrecht naar Rotterdam te reizen om daar te winkelen, maar als je na een leuke dag moet zoeken naar je auto en schrikt van het parkeertarief, vervolgens moet zoeken om de stad uit te komen en je buiten de stad ook nog eens aansluit in een file, dan kan de evaluatie van zo’n dag betekenen dat je deze reis niet nog eens maakt op deze manier.’

‘Begrip en kennis van de klantreis is belangrijk voor iedereen die er belang bij heeft dat de consument zijn weg vindt. Dat is dus zowel de bestemmingshouder als de gemeente, waarbij de gemeente niet zelden twee belangen dient; die van parkeerexploitant, dan wel in de zorg voor een leefbare, vitale stad.’

Is er voldoende kennis op het gebied van customer journeys?

Van Savooyen:’Ik vind dat we er nog te weinig onderzoek naar doen. We dragen er zelf aan bij door onze eigen kennis en ervaringen goed te ontsluiten, om anderen ermee te prikkelen en te inspireren en we proberen vooral te leren van pilots en proeven. Bijvoorbeeld om beter te begrijpen in welke mate en op welk moment ‘prijs’ een factor is. Hiermee zijn het afgelopen jaar veel proeven gedaan, bijvoorbeeld met gratis parkeren op zondag. Grosso modo levert dit vooralsnog per saldo niet meer mensen op die meer besteden.’

Als leerzame praktijkvoorbeelden noemt Van Savooyen het parkeren op Schiphol en op de Erasmus Universiteit. ‘Schiphol biedt een zorgvuldig gedifferentieerd parkeerproduct voor haar klant. Deze klant heeft vele gezichten en voorkeuren, op basis waarvan zij verschillende parkeerproducten met bijbehorende prijs aanbiedt. Dit aanbod is tevens gericht op de behoefte om zo stressvrij mogelijk ‘op tijd te komen’. Ander voorbeeld is de inrichting van het Erasmus-universiteitsterrein. Hier valt op dat de parkeervoorzieningen voor auto en fiets recht doen aan een hoogwaardig verblijfsgebied voor studenten en iedereen die er werkt of woont. De auto is er niet dominant aanwezig: er is voldoende plek, maar dat is niet ten koste gegaan van de ruimtelijke kwaliteit.’

‘Samengevat: het faciliteren van een positieve customer journey begint bij het kennen van de customer en begrijpen wat zijn motieven zijn, want die verschillen per consument immers sterk bij een bezoek aan welke bestemming dan ook.’