Onderzoek: zo kan digitale exclusie verkleind worden

Bepaalde doelgroepen ervaren digitalisering als een drempel. Met EU-financiering werd in de periode 2020 tot en met 2022 in drie Europese projecten onderzoek gedaan hoe de digitale kloof voor kwetsbare doelgroepen verkleind kan worden. Nick van Apeldoorn (BUas) en Kristina Andersen (TU/e) vertellen over hun studies. “Betrek je doelgroep vanaf het begin.” 

In het Dignity-project onderzochten drie kennisinstellingen, vier overheden en zeven marktpartijen vanuit zes landen de digitale kloof in vier Europese regio’s. Het behelsde literatuuronderzoek, 3500 surveys, veertig diepte-interviews en diverse workshops. Op basis daarvan zijn methodes uitgedacht en getest om digitalisering van mobiliteit toegankelijker te maken zoals apps, websites, check-in-systemen en deelfietsplatformen.  

Van Apeldoorn was namens de Breda University of Applied Sciences (BUas) één van de onderzoekers en begeleidde het customer journey-traject: “Uit kwantitatief en kwalitatief onderzoek kwamen verhalen van mensen die, doormiddel van wilskracht, zelfredzaam zijn en zelfstandig kunnen reizen. Maar er is helaas ook een groep die door de digitalisering van mobiliteit niet meer in staat is langere afstanden zelfstandig te reizen.” 

Zowel financiën, taalbarrières, fysieke beperkingen, gender en ouderdom kunnen een rol spelen in digitale exclusie. “Vooral ouderen zonder kinderen om op terug te vallen lopen het risico om niet meer mee te komen. Deze groep ervaart toenemende exclusie.”

Van Apeldoorn, BUas: ‘Met veel investeringen helpen we mensen die amper beperkingen ervaren, terwijl anderen nog wachten op een goed toegankelijke website’ 

Daarbij treedt er ook een stapelend effect op. “Door digitalisering wordt informatie steeds tekstueler. Als ouderen een taalachterstand hebben, slecht ter been zijn of verslechterd zicht hebben, stapelen exclusierisico’s zich op. Met inclusief mobiliteitsbeleid dat ééndimensionaal is gericht op bijvoorbeeld rolstoeltoegankelijkheid, loop je het risico dat veel mensen nog steeds niet kunnen meekomen.” 

Fysieke beperkingen 

In de TRIPS-studie onderzocht een consortium van elf partners (waaronder ov-koepel UITP) de digitale kloof van één doelgroep: mensen met een fysieke beperking. Eén van de deelnemende partijen was TU Eindhoven. Hoogleraar Kristina Andersen vertelt dat vooral de participatie van ervaringsdeskundigen belangrijke inzichten opleverde.  

Daarvoor werd het European Network on Independent Living (ENIL) betrokken, die de verbinding met lokale partners legde in zeven Europese steden. “Mét de doelgroep praten in plaats van over hen, levert een beeld op waarin beleidsdocumenten en gebruikerservaringen verschillen. Mensen met een beperking voelen zich gehandicapt doordat de maatschappij hen uitsluit.”  

Kristina Andersen, TU/e: ‘Liever dan nieuwe technologische oplossingen willen mensen met een fysieke beperking een toegankelijke bushalte’

Aanvankelijk dacht Andersen vooral nieuwe technologische oplossingen te kunnen presenteren, maar dat liep anders. “De lokale partners zeiden: ‘Fix eerst de basis, voordat we met toekomstige oplossingen bezig gaan’. Vooral de toegankelijkheid van bushaltes werd het sleutelthema. In België kennen ze bijvoorbeeld drie verschillende perronhoogtes. De doelgroepen in alle zeven steden hadden wel baat bij goede reisplanners.”  

Inclusieve toolkit 

Het doel van het Dignity-onderzoek was om tot inclusieve ontwerptools te komen voor onder meer websites, apps en interfaces. Dat is gelukt, stelt Van Apeldoorn. “In onze toolkit worden mobiliteitsproviders stap-voor-stap meegenomen in hoe ze hun product toegankelijk kunnen inrichten.” Er werden hebben acht beleidsaanbevelingen gedaan, waaronder: betrek doelgroepen op tijd bij de ontwikkeling van je product. 

Hij ziet dat dat nog te vaak niet gebeurt. “Jongeren klooien bij gecompliceerde functionaliteiten wel wat aan en komen er zo uit, maar ouderen kunnen dat spannend vinden en dan haken ze af. Vooral in Vlaanderen en Zuid-Europa zagen we veel oudere weduwes, waarbij de man traditioneel alles regelde. Zij verliezen naast hun partner ook kennis om te reizen.”

Ook moeten we nadenken voor wie innoveren. “In Nederland werkt OVpay prima voor de massa, maar ik gebruik helemaal geen Google Wallet omdat ik het een gedoe vind om te installeren. Terwijl ik dagelijks met digitale producten werk. Moet je nagaan hoe hoog de barrière is voor iemand zonder digitale vaardigheden. Met veel investeringen helpen we vooral een groep mensen die amper beperkingen ervaart, terwijl mensen die niet goed kunnen meekomen nog wachten op een website die met een screenreader goed toegankelijk is."

Andersen: ‘Toegankelijkheid gaat niet over ‘checkboxes’ afvinken, maar over doelgroepen betrekken in het proces

Het TRIPS-consortium ontwikkelde ook een toolkit, waarbij toegankelijkheid vanuit ervaringsdeskundigheid in een ‘inclusief design’ wordt betrokken. Hierin is de Mobility Divide Index (MDI) opgenomen. Ook ondertekenden belangenorganisatie UNIL, ov-koepel UITP en technologiekoepel AAATE de ‘Declaration of Lecco’, waarin zij zich committeren samen te werken aan een inclusief design. Andersen: “Toegankelijkheid gaat niet over ‘checkboxes’ afvinken, maar over doelgroepen betrekken in het proces. In een digitale cursus verspreiden UITP en de TU Eindhoven deze kennis onder vervoerders en reisplanners.” 

De keten moet kloppen 

Een inclusief design gaat verder dan een voertuig, halte of app: de gehele keten moet kloppen. Andersen: “Een voertuig kan wel supertoegankelijk zijn, maar als iemand er niet kan komen heb je daar niets aan. De gemeente Zagreb gaat bushaltes beter in kaart brengen, want het is onduidelijk of er liften of rolstoelbanen op stations aanwezig zijn.”

Van Apeldoorn: ‘Tijdens het onderzoek spraken we niemand in een rolstoel die niet heeft meegemaakt dat de bus op de halte gewoon voorbij reed’ 

Van Apeldoorn beaamt dat de hele ketenreis moet kloppen. “De drive bij mensen met een fysieke beperking om zelfredzaam te zijn is groot, ze hebben vaak goede digitale skills. Maar tijdens het onderzoek spraken we niemand in een rolstoel die niet heeft meegemaakt dat de bus op de bushalte gewoon voorbij reed. Dat doet wat met je eigenwaarde. Mensen gaan zich als een last zien voor de samenleving. Het idee dat men zelfredzaam moet zijn komt teveel terug in de maatschappij, maar als jij toevallig in een rolstoel terechtkomt heb je dus pech. Dat moet niet kunnen, het ov heeft een maatschappelijke functie.” 

Eenvoudige interface 

Sommige vervoerders vrezen vanwege toegankelijkheidseisen twee reizigersapps te moeten ontwikkelen: één voor de meerderheid en één die aansluit op behoeften van specifieke doelgroepen. Van Apeldoorn is het daar niet mee eens: het kan ook prima in één app. “Goed-toegankelijke apps als Google Maps en ChatGPT hebben een eenvoudige interface: weinig tekst geeft veel informatie en de belangrijkste functies zijn direct in beeld. Het meer gecompliceerde wat je er mee kan doen zit verder weg verstopt in de interface.”  

Andersen beaamt dat. “Met complete en betrouwbare data kan je in één app meerdere formats en filters inbouwen, met extra functies voor slechtzienden of slechthorenden. In social media-apps gebeurt dat ook. Als ov-bedrijven of overheden hun eigen developers in dienst hebben, die de technologie snappen, is dat prima te realiseren. De NS-app heeft bijvoorbeeld een goede interface – alleen de toegankelijkheid van de overstap op de bus is daarin niet opgenomen.” 

Volgens haar is dit hét moment is om tot inclusieve designs te komen: “Veel Europese landen richten vraaggerichte en duurzame ov-systemen in. Koppel toegankelijkheid aan duurzaamheid in die systeemverandering en dan kan je investeringen maximaliseren. De politiek moet dat begrijpen.” 

Vervolgonderzoek? 

Zowel BUas als TU/e willen vervolgonderzoek doen en hebben daarvoor proposals ingediend. Andersen: “In het verleden zijn ervaringsdeskundigen vaker in onderzoek betrokken, maar dan loopt het project af en horen we er niets meer van. Dat mag nu niet gebeuren, daarom willen we een Europese kennisbank ontwikkelen waarin onze inzichten worden geborgd.”  

Van Apeldoorn wil graag de theoretische inzichten vertalen naar praktische toepassingen. “Maar op dit moment geven we door heel Europa nog presentaties, schrijven publicaties en geven interviews aan magazines zoals deze. Dus de kennisoverdracht loopt nog wel even door.”