Eenduidig onderzoek naar klanttevredenheid in ov

Corina de Jongh, directeur Railforum

Vervoersbedrijven, overheden, kennisinstituten, consumentenorganisaties: ze zetten stuk voor stuk de klant centraal. Maar wat zijn de wensen van de klant? Wat bevalt hem wel en niet aan openbaar vervoer? Hoe kijken potentiële klanten naar de kwaliteit van het vervoer? Met onderzoeken proberen we antwoorden op deze vragen te krijgen. Maar hoe eenduidig zijn deze onderzoeken?

In Nederland onderzoeken veel partijen zelfstandig de klanttevredenheid. Zo heeft Provincie Noord-Brabant de Kwaliteitsverkenner, HTM de kwaliteitsmeting, OPC de Ketenmonitor, KpVV de klantenbarometer, et cetera. Door de verschillende opzet, vormgeving en uitvoering in Nederland zijn de resultaten van deze onderzoeken bijna niet met elkaar te vergelijken. Dat is zonde, want veel interessante informatie gaat hierdoor verloren. Daarnaast krijgen de vervoerders en decentrale opdrachtgevers onvoldoende vergelijkbare feedback over de kwaliteit van de dienstverlening. Op Europees niveau is dit besef al gegroeid, daar wordt binnen het BEST-project gewerkt  aan afstemming van de aanpak. Binnen Nederland is het belang om te komen tot meer eenduidigheid ook aanwezig.

Reden voor Railforum om recentelijk – samen met NS, KpVV en DTV Consultants – een colloquium te organiseren om te komen tot meer eenduidigheid in de opzet, aanpak en rapportages van onderzoeken naar klanttevredenheid in het openbaar vervoer. Tientallen collega’s vanuit de onderzoeksbureaus, vervoerbedrijven en overheden namen deel. Er waren ruim 30 papers ingediend die in parallelsessies werden bediscussieerd.

De dag stond in het teken van kennisuitwisseling. Dit gebeurde aan de hand van tientallen voorbeelden, theorie en ervaringen. Daarnaast waren er algemenere thema’s zoals: de betrouwbaarheid van klanttevredenheidsonderzoeken, het opnemen van klanttevredenheidsmetingen in ‘Programma’s van Eisen’, het vaststellen van het begrip klanttevredenheid en wanneer spreken we van kwaliteitswensen en niet meer van eisen?

Tijdens het colloquium inventariseerde Railforum verbetermogelijkheden om de onderzoeken naar de kwaliteitsbeleving van het openbaar vervoer te versterken.

Interesse? Zie www.railforum.nl voor het verslag en de papers.

 
Auteur: Joske van Lith