Het Open Afspraken Model tegen wachtrijen

De wachtrijen bij de milieustraat zijn al zo bekend dat het een item van het NOS-journaal werd: premier Rutte die met een hesje aan bemoedigende woorden spreekt naar de wachtenden. De rij voor de IKEA in Delft haalde ook het nieuws, wachtrijen lijken onderdeel van het nieuwe normaal te worden. Bedrijven en instellingen snakken er naar om weer open te gaan en klanten te ontvangen. Maar economie is gebaseerd op vertrouwen, en zonder een goed Corona-protocol zullen de meeste mensen wegblijven. Slots kunnen helpen. Het Open Trip Model uit de Logistiek zou model kunnen staan voor een Open Afspraken Model

Maximeren|
Een goed Corona-protocol betekent onder andere het maximeren van het aantal mensen dat tegelijk in een ruimte verblijft: als dat aantal bereikt is moet de rest wachten totdat er weer iemand vertrekt. Een prima idee, maar het leidt tot een tweede-orde effect wat erg nadelig kan uitpakken: wachtrijen. Het is niet moeilijk om te voorspellen wat er gaat gebeuren als er steeds meer winkels open gaan: overal een wachtrij voor de deur. De ergernis daarover zal toenemen: het voelt niet veilig om in zo’n rij te staan als sommigen de regels aan hun laars lappen, of als het op straat te druk wordt. En de lol gaat er snel van af om even wat kleren te gaan passen in een paar winkels, als je elke keer in een onvoorspelbaar lange rij moet staan.

Gelukkig staat Nederland bekend om zijn logistieke kennis, en er zijn al partijen die nadenken over slot-management voor particuliere klanten. Er zijn best veel overeenkomsten tussen binnenvaartschepen die containers in de Rotterdamse haven gaan brengen en ophalen bij een aantal terminals, of vrachtwagens die bij een distributiecentrum lading moeten afleveren, en klanten die een paar winkels op afspraak willen bezoeken. Heel veel partijen met hun eigen wensen en plannen, die soepel door elkaar heen gewoven de terminals/winkels willen aandoen, zonder te wachten.

Een belangrijk principe in goede dienstverlening is voorspelbaarheid: het is niet erg om een tijdstip te moeten kiezen uit een beperkt aantal mogelijkheid, als de afspraak dan maar precies nagekomen wordt. Iets wat thuisbezorgers heel goed kennen: exact volgens afspraak leveren geeft de meest tevreden klanten.

Slots
Mensen zullen het dus niet zo erg vinden om ‘slots’ te moeten boeken bij winkels, als ze dan ook maar meteen door kunnen lopen op de afgesproken tijd. Musea gebruiken dit fenomeen al bij populaire tentoonstellingen. Zijn we er dus als al deze winkels en bedrijven een IT-systeem kopen waarmee mensen online slots kunnen boeken? Nee. Het wordt meteen ingewikkelder als mensen niet één adres aan willen doen, maar meerdere adressen achter elkaar wil bezoeken

De les uit de logistiek is dat in dat geval ‘ieder plant voor zich’ niet werkt: als iedere winkel een eigen IT-systeempje heeft waarin mensen een tijd-slot kunnen boeken, dan is het voor iemand die meerdere winkels achter elkaar wil bezoeken heel gebruiksonvriendelijk. Overal een account, overal apart inloggen, eerst overal kijken wat kan, dan inplannen, of weer omboeken. Mijn plan is veranderd, ik wil mijn slot wel ruilen met een ander: maar die optie moet niet leiden tot een schimmig handelscircuit, zoals we die kennen van concerttickets. De winkelier wil de mensen die wel boeken maar niet verschijnen, of veel te laat komen gaan herkennen, en een beloning geven om zich beter aan de afspraken te houden.  Allemaal redenen om integraler te plannen.

Lessen en overwegingen
Dan maar één groot IT-platform wat alles en iedereen plant? Hoe meer partijen betrokken zijn, des te lastiger en trager wordt het proces om het systeem te bouwen en te veranderen. Marktwerking en concurrentie zijn ook hierin een groot goed, maar wel zonder de privacy van de gebruikers aan marketeers op te offeren. Allemaal lessen en overwegingen om rekening mee te houden om een soepele oplossing te ontwerpen waar iedereen gelukkig van wordt, die de economie weer op gang laat komen. De oplossing is te vinden door naar het World-Wide-Web te kijken: met een aantal goed gekozen communicatie-standaarden werkt een groot systeem waarbij iedereen toch zijn eigen keuzes kan maken. Als je eigen webserver zich aan de afspraken houdt, kan iedereen met een browser die de standaarden kent je website bezoeken en transacties doen. Als de eigen time-slot’-server van een winkel zich aan de afspraken houdt, kan ieder platform wat gebruikers helpt om afspraken te maken daarmee communiceren. Technisch is privacy ook in afspraken op te lossen: herkend worden zonder bekend te zijn.

Mock-up
In de Nederlandse logistiek is het Open Trip Model ontwikkeld, zodat concurrenten makkelijk data kunnen delen en samenwerken: samen een soepeler systeem. Nu is er de behoefte aan een Open Afspraken Model voor winkelende klanten. De lessen uit de logistiek geven een grote voorsprong om dit snel en goed te realiseren. Inmiddels hebben meerdere partijen al aangeven een bijdrage te willen leveren aan dit model. Als eerste wordt nu gewerkt aan een mock-up van de toepassing.

Dit artikel verscheen eerder in het Financieele Dagblad van 2 mei 2020. Het auteursrecht is voorbehouden aan Het Financieele Dagblad;