Focus op comfort in het OV essentieel

Door ‘Een nieuwe kijk op bereikbaarheid’ blijkt steeds duidelijker dat de focus op comfort essentieel is in de keuze tussen de auto en andere vervoerwijzen. Als mensen willen kiezen voor fiets- en OV, voor ketenmobiliteit en MaaS is dat omdat de kwalieitservaring gewoon beter is dan van een autorit. En dus niet omdat ze de auto uit gepest worden.

Door Hans Voerknecht

We kunnen hier niet genoeg de naam van Mark van Hagen heiligen, die met zijn klantwensenpiramide essentieel en baanbrekend werk heeft verricht om inzichten te krijgen in waarom mensen al dan niet voor een bepaalde vervoerswijze of -combinatie kiezen.

Toch zijn we nog niet voldoende doordrongen van het feit dat veel meer van ons handelen gebaseerd zou moeten zijn op deze klantwensenpiramide. Daarvan wil ik twee aspecten noemen:

1. Maak OV makkelijk en betrouwbaar
2. Pluk veel meer het laaghangend fruit:zorg voor comfort en beleving

 

Martelingen in het Openbaar Vervoer

We hebben allemaal wel eens ervaringen waarvan we  aan het eind denken: ”Ik ga nooit, nooit, nooit meer met het Openbaar Vervoer.”

De bus van Appelscha naar Heerenveen

Onlangs nam ik de bus van Appelscha naar Heerenveen. Wat je daar meemaakt tart iedere beschrijving. Ten eerste maakt de bus een voortdurende misselijkmakende rit door alle dorpjes onderweg, over veel te kleine rotondes, met drempels en scherpe bochten. Ook maakte de chauffeur een gezellig praatje met elke instapper, die hij allemaal persoonlijk leek te kennen. Op een gegeven moment wist hij de route niet meer en moest hij gedurende 10 minuten begeleid worden door een inzittende, die zelf de route ook niet perfect wist en via de telefoon geïnstrueerd moest worden door iemand die de route wel kende. Gevolg was dat we drie keer misreden. Elke minuut dat ik in die bus zat vond ik een tergende marteling en toen ik er uit mocht in Heerenveen dacht ik dus: “Ik ga nooit, nooit, nooit meer met het Openbaar Vervoer.”

Als ik deze ervaringen aan de klantenbarometer had moeten rapporteren had ik er een -5 voor gegeven. Ik had er heel wat geld voor over gehad als ik deze ervaring niet had hoeven meemaken! Maar dit zul je nooit terugvinden in de OV-klantenbarometer: de mensen die van deze volstrekt waardeloze bus gebruik maken denken dat het zo hoort, ze weten vaak niet beter en zijn al blij dat er überhaupt een bus rijdt.

Het omgaan met calamiteiten en verstoringen door de NS

Hoe gaat de NS om met calamiteiten en verstoringen? Ook een ervaring van onlangs: Op station Gouda de mededeling: Op dit moment is er geen treinverkeer mogelijk tussen Vleuten en Utrecht Leidsche Rijn. Reizigers tussen Gouda en Utrecht wordt geadviseerd via station Breukelen te reizen en daar de stoptrein naar Utrecht te reizen. Ik naar Breukelen. Na 5 kwartier steeds maar wisselende mededelingen (de trein komt over 5 minuten, de trein komt over 20 minuten), kwam de verlossing: neem de trein naar Alphen aan den Rijn en neem daar de Intercity naar Utrecht. Alle reizigers propten zich in het stoptreintje naar Alphen (die reden wel af en aan, de andere kant op niet) en kwam 10 minuten later daar aan. Vervolgens na nog eens drie kwartier wachten bleek: Er gaat helemaal geen Intercity meer naar Utrecht. En dacht ik dus: “Ik ga nooit, nooit, nooit meer met het Openbaar Vervoer.”

 

Hetzelfde als er een majeure calamiteit plaatsvindt rond een groot station, bv. Utrecht. Iedereen weet wat er dan gebeurt. Er worden voortdurend tegenstrijdige berichten gegeven: U moet naar spoor 7, o nee, naar spoor 8, o nee toch weer naar spoor 7. Mensen rennen als lemmingen heen en weer om een klaarstaande bus die is neergezet als vervangend vervoer te halen, wanhopig zich nog als laatste in de bus wringend. En dan om het allemaal nog erger te maken: “Wij vinden de huidige situatie heel vervelend. U kunt op kosten van de NS een kopje koffie halen bij de Kiosk.” En dan denk ik “Flikker op met je koffie!” Ga je werk doen. Ook hier weer stress, onzekerheid en irritatie door onduidelijkheid en daarmee controleverlies, goedmakertjes helpen dan niet meer.

Hoe kunnen we deze verschrikkelijke OV-martelingen voorkomen

Het is mijn overtuiging dat het veel beter is om miljoenen te besteden om dit soort martelingen te voorkomen, dan miljarden te investeren in hardware (of infrastructuur) van het Openbaar Vervoer. Voor het buslijntje Appelscha-Heerenveen: Opheffen die handel. Voor die doodenkele reiziger die dit een voldoende kwaliteit vervoer vindt: Onderling kunnen de inwoners van Jubbega dit vervoer prima regelen. Er woont overal wel een ome Jan, die graag zijn dorpsgenoten overal heenbrengt in ruil voor wat aanspraak. Er ontstaan steeds meer stichtingen in deze dorpen, die dat proberen te organiseren. Die allemaal financieel noodlijdend zijn. Die met een subsidie van €2.000 per jaar uit de brand geholpen zijn. Scheelt tonnen uitgaven aan zo’n buslijntje.

 

Voor het calamiteitenmanagement van de NS. Ik stel me meer het volgende voor: “Beste reizigers. Er is een ernstige calamiteit gebeurd, waardoor er vrijwel geen of helemaal geen treinverkeer mogelijk is van en naar station Utrecht. Wij hebben ca. 20 minuten de tijd nodig om het vervoer nu te organiseren. Meld u aan bij de NS-calamiteiten-app, en geef aan waar u heen wilt reizen. Zodra duidelijk is op welke wijze u uw reis kunt vervolgen, krijgt u daarvan persoonlijk bericht. Ondertussen kunt u bij alle horecagelegenheden tot 100 meter van het station tot maximaal 3 consumpties gebruiken op kosten van de NS. Houd u aan de aanwijzingen die u via de App binnen krijgt, U wordt daarmee het beste geholpen het heeft niet veel zin  om andere acties te ondernemen dan die de App u aangeeft. Mensen zonder deze app kunnen zich melden bij de Centrale Service Desk in de hal. Ga vooral geen vrienden of familie vragen om u op te halen bij het station, al het particuliere autoverkeer rond het station wordt gestremd om een soepele afhandeling van het vervangend busverkeer mogelijk te maken.”
Dan maak ik van de nood een deugd, ga lekker een colaatje halen. En o wonder na 25 minuten (ze hadden toch iets langer nodig) krijg ik een appje: Ga naar busplatform 2, daar staat een bus klaar, die om 18.37 vertrekt richting … En daarbij is ook rekening gehouden met de capaciteit van de bus. Door de voorspelbaarheid in crisissituaties te managen hoeft de reiziger niet steeds in de stress te schieten en kan de reiziger weer genieten van de reis, ook wanneer er iets fout gaat.

 

Natuurlijk vergt dit vele tientallen miljoenen investeringen van de NS. Om een systeem in elkaar te draaien, waar je gewoon de uitvallende verbindingen uit wegstreept en waar dan een samenhangend stel alternatieven uit voortkomt. Maar als de BV Nederland slim is, betaalt ze dat ruimhartig. Want op het moment, dat je de huidige marteling van de reiziger voorkomt en ze niet meer terug de file injaagt, bespaar je een veelvoud van dat bedrag.

Laaghangend fruit in de sector comfort en beleving

Hiervan valt heel veel te halen, als je goed nadenkt. Een voorbeeld. Je komt gehaast aanfietsen, moet heel snel de trein halen, maar de eerste vrije plek is helemaal achterin de fietsenstalling en je moet een flink eind lopen om dan naar de trein te gaan en … je mist je trein. En bij het ophalen moet je je weer herinneren waar je fiets ook alweer stond… etc etc.

Zou het niet ideaal zijn, als er dan bij iemand is de fietsenstalling, die je fiets aanneemt, hem veilig neerzet en als je terugkomt met de trein stuur je een appje met de fietsenstallingsapp, dat je eraan komt en zodra je terugkomt staat de valet klaar met je fiets en je kunt meteen weer wegfietsen. Ikzelf zou daar best €1 of €2 voor overhebben, zodat het voor een valet parker een leuke business kan worden. Maar vooral de optiewaarde is heel belangrijk. Als ik alle tijd heb om mijn fiets te stallen, zoek ik rustig een plekje, maar als ik in vliegende haast aankom (en wie heeft dat niet soms) zou ik heel wat voor deze service overhebben.

Maar ik kan me ook voorstellen dat het hebben van zo’n optie ook voor de NS een aantrekkelijke gebruiksmogelijkheid voor haar reizigers kan zijn.

De app en de techniek moeten nog komen, maar op deze manier haal je de scherpe kantjes van het vervoer eraf en maak je de reis weer een stukje comfortabeler.

Samenvattend

Neem de klantwensenpiramide als heilige graal bij je bereikbaarheids- en mobiliteitsplanning. Mensen reizen met liefde 5 minuten extra elke dag als de OV-bedrijven meer vanuit de klantwenspiramide denken: Voorkom martelingen en pluk het laaghangend fruit. Kost een beetje, wint veel.

Lees ook het dossier in Verkeerskunde 1/2020.