Reizigers krijgen 1-loket ervaring

Consumentenbond, Rover en ANWB riepen eind vorig jaar vervoerders op om te komen tot één gezamenlijk serviceloket voor ov-chipkaart vragen en klachten. Het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB), waarin vervoerders, overheden en consumenten samen werken aan verbeteringen voor het OV, heeft dit voorstel omarmd.

Vervoerders en Trans Link Systems (TLS, het bedrijf achter de ov-chipkaart) hebben inmiddels de afhandeling van klachten drastisch verbeterd. Vanaf 1 februari worden reizigers maximaal één keer doorverwezen bij afhandeling van hun klachten.

Eindoplossing
Ook werken de organisaties voortaan met dezelfde gespreksinstructie waardoor reizigers eenduidig antwoord krijgen op hun vraag of klacht. Hiermee komt een voorlopig einde aan ‘van kastje naar de muur’. De echte eindoplossing volgt in de zomer van 2014. Vervoerders en TLS realiseren dan de eerder beloofde ‘één loket-ervaring’ voor reizigers met vragen en klachten.

 
Auteur: Marieke Hut