Ov-knooppunten (VK 8/2011)

Bart Ebbink en Remi de la Haye, ARCADIS Nederland BV

Mark van Hagen, Nederlandse Spoorwegen NV

Dit artikel vindt u in Verkeerskunde 8/2011 onder de titel

'Heerlijk helder ov-knooppunt'.

Ov-knooppunten

Foto: Arcadis 

Begin dit jaar heeft minister Schultz van Haegen een kamerbrief uitgebracht waarin zij aangeeft de reiziger meer centraal te willen stellen in het openbaar vervoer (ov) [1]. Zij is niet de eerste en enige die dit heeft geroepen. Veel decentrale overheden hanteren in hun beleids- of concessiedocumenten hetzelfde motto. In de praktijk komt van dit streven echter maar bitter weinig terecht.

Als wij alleen al naar de concessiesystematiek binnen het ov kijken, dan zien wij dat het aanboddenken nog steeds de boventoon voert. Het aangeboden aantal dienstregelingsuren en vooral de prijs zijn uiteindelijk de factoren die bepalen of een marktpartij de concessie krijgt. Hooguit een derde van de factoren heeft direct of indirect te maken met kwaliteitsfactoren zoals gemak, comfort en/of beleving [2]. In geen enkele regio spelen gunningscriteria een rol die expliciet betrekking hebben op de behoeften van reizigers in het betreffende concessiegebied. Dit is op zijn minst curieus te noemen, omdat een belangrijke gedachte achter de aanbestedingen is om een betere kwaliteit voor reizigers te realiseren.

Het gros van de reizigers heeft bijvoorbeeld niets aan een bus die op zondagochtend om 7.00 uur langs hun woning rijdt. Dit telt binnen de concessiesystematiek echter wel mee bij het bepalen van de score op het gunningscriterium ‘dienstregelingsuren’. Het is dan ook niet vreemd dat het Kennisplatform voor Verkeer en Vervoer (KpVV) constateert dat het ov-gebruik niet is toegenomen. Dit ondanks de landelijke toename van aantal ritkilometers met ruim 9 procent tussen 2000 en 2008 [3]. Een andere constatering spreekt ook tot de verbeelding, kijkende naar de ‘reiziger centraal’-gedachte: het landelijke rapportcijfer voor het ov voor alle regio’s samen schommelt al jaren rond de 7 [4]. Vooral in het regionaal ov lijkt het hard nodig om op een andere manier te werk te gaan. Een paradigmashift is noodzakelijk om de waardering van het ov op een hoger plan te brengen: niet meer van hetzelfde, maar meer van het andere.

Op dit moment zijn het hoofdzakelijk inhoudelijke ‘experts’ die een visie en mening hebben over hoe het regionaal ov er uit moet zien. Deze expertbeelden komen lang niet altijd overeen met wat de (potentiële) reiziger wil en van belang vindt. Deskundigen betrekken nog onvoldoende reizigerswensen in de ontwikkeling van een beter en prettiger ov [2]. Door (potentiële) ov-gebruikers te betrekken in onderzoek, zoals focusgroepen, kwantitatief onderzoek naar belangen en vooral door experimenten, krijgen wij een scherp beeld van wat zij nu echt willen. Zo blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Spoorwegen (NS) en ARCADIS dat verschillende soorten reizigers(groepen) met verschillende wensen zijn te onderscheiden [5,6].Dit artikel laat zien dat het betrekken van wensen van (potentiële) reizigers een grote meerwaarde heeft om ov voor deze gebruikers aantrekkelijker te maken. Daarvoor is het van groot belang om beter te begrijpen hoe gebruikers een ov-reis ervaren.

Verplaatsen en verblijven

Een ov-reis bestaat grofweg uit twee onderdelen: verplaatsen en verblijven. Verplaatsen bestaat bijvoorbeeld uit fietsen van huis naar het treinstation of lopen van het treinstation naar het busstation. Bij verblijven gaat het om minder doelgerichte activiteiten, zoals wachten op de bus en zitten in de trein op weg naar je bestemming. Op elk knooppunt zijn verplaatsen én verblijven belangrijk en deze wisselen elkaar voortdurend af. Omdat over verplaatsen al veel is geschreven, beschrijven wij in dit artikel hoe de verblijfsomgeving een kwaliteitsimpuls kan krijgen. Uit de klantwensenpiramide van NS volgt dat bij verblijven, zoals wachten op ov, de aspecten ‘comfort’ en ‘beleving’ een belangrijk rol vervullen (zie figuur 1).

Figuur 1: Belang klantenwensen bij verblijven en verplaatsen

Comfort betreft het lichamelijke genoegen wat een reiziger ondervindt bij zijn reis. Wij hebben het dan over beschutting, zitgelegenheid, maar ook de mogelijkheid iets te eten of te drinken. Zo zitten reizigers liever op een warme en zachte stoel dan op een koud ijzeren bankje. Bij beleving kunnen mensen zich vaak minder snel een beeld vormen. Beleving gaat over de emotie die een reiziger ervaart bij het ov. De emotie wordt voor een groot deel bepaald door de concrete invulling van de klantwensenpiramide, maar ook de kwaliteit van de omgeving heeft een grote invloed. Overigens zonder dat mensen zich daarvan bewust zijn. Omgevingsprikkels als architectuur, kleur-, licht, geur- en materiaalgebruik bepalen hoe mensen zich voelen.

Zo wachten de meeste reizigers liever op een station waar de tijd prettig of nuttig kan worden doorgebracht, zoals in winkels of horecagelegenheden dan op een station waar weinig te beleven is. Als er weinig te beleven is, ervaren de reizigers de wachttijd ook als langer [5]. Dit betekent dat door een kwaliteitsimpuls in de omgeving reizigers ervaren dat de reis minder lang duurt. Een kwaliteitsimpuls in de omgeving is dus net zo effectief als het verkorten van de reistijd, alleen veel goedkoper.

Coleur locale leidt tot aantrekkelijk ov

Eén van de aspecten die de beleving van haltes en stations bepaald, is de identiteit van deze plekken. Met andere woorden: sluiten deze plekken aan op de fysieke leefomgeving en normen en waarden van de omwonenden en hiermee het grootste deel van de gebruikers. Dit geldt niet alleen voor de metro- tram- en bushaltes, maar ook voor grote treinstations als Den Haag Hollands Spoor. Door deze ‘coleur locale’ in te brengen op haltes en stations, krijgen deze een unieke identiteit die logisch aansluit bij het DNA van de omgeving en dient als het visitekaartje van het ov. Op onbewust niveau wekken deze plekken positieve emoties bij (potentiële) reizigers op.

Laten wij eens kijken hoe dit mechanisme werkt. Een emotie ontstaat uit drie elementen: een stimulus, cognitieve taxatie en arousal, zie figuur 2 [7].

Figuur 2: Het ontstaan van emoties

De prikkels uit de omgeving (stimuli) worden door onze zintuigen waargenomen en de mate van prikkeling (arousal) leidt samen met een cognitieve taxatie van die omgeving emoties. Als mensen in een nieuwe omgeving komen, scannen ze die onbewust (cognitieve taxatie) en in enkele seconden weten mensen of het in een omgeving pluis is of niet en voelen ze zich daar veilig en plezierig of juist niet. Daar komt bij dat de mate van prikkeling (arousal) moet aansluiten bij de emotionele staat waar reizigers zich al in bevinden. Zo zijn mustreizigers (forenzen) doelgericht en hebben minder oog voor de omgeving. Lustreizigers (sociaal/recreatief) zijn minder gehaast en genieten meer van het reizen zelf en staan ook open voor omgevingsprikkels.

Juist deze laatste reizigers vormen verreweg de grootste groep (potentiële) klanten en waarderen een aangename verblijfsomgeving [5]. De groei van ov-gebruik komt vooral uit deze groep. Via het veraangenamen van de verblijfsomgeving in en rond stations of haltes is het mogelijk deze groep mensen te verleiden om (meer) gebruik te maken van het ov.

Couleur locale nog niet ontdekt

Uit de praktijk volgt dat de couleur locale van een plek maar beperkt meegenomen wordt bij de inrichting van stations en haltes. Een voorbeeld is het nieuwe concept voor het regionale ov in de Randstad (R-net). Hier zijn alle bussen en haltes via hetzelfde concept, dezelfde materialen en kleuren weergegeven. In het R-net plan is te lezen dat bij het vormgeven van dit concept is gesproken met reizigers, reclamebureaus en vormgevers.

Dit concept heeft als voordeel voor de reizigers dat het ov heel herkenbaar is, net zoals in de jaren 90 van de vorige eeuw met de gele bussen van het Verenigd Streekvervoer Nederland. Dit is goed voor de primaire verplaatsfunctie van een station of halte en vergroot de herkenbaarheid van het reisproces. Het is immers handig als de bewegwijzering, informatieborden en kaartautomaten steeds hetzelfde zijn, zodat reizigers snel en gemakkelijk hun route kunnen bepalen. Aan de andere kant doet dit denken aan de dagen van Henry Ford van begin vorige eeuw, die over de T-Ford zei: ‘Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is.’ In de huidige beleveniseconomie willen mensen hun auto, binnen hun budget, precies zo ingericht hebben als zij dat willen. Het ligt voor de hand dat mensen die gebruik willen maken van het ov soortgelijke behoeften hebben.

Voor de secundaire verblijffunctie van een station of halte kan een veel grotere variatie aan prikkels worden aangeboden. Juist door de afwisseling van winkels en voorzieningen ontstaat er een prettige en unieke sfeer. Denk maar aan de winkelstraten die door de grote ketens er in elke stad vrijwel hetzelfde uitzien: niet erg gezellig en verassend. Daar waar de auto voor de meesten een persoonlijk bezit is en specifieke wensen tot in detail kunnen aansluiten bij de gebruiker, moet het ov de beleving laten aansluiten bij de wensen van de belangrijkste gebruikersgroepen. Het voordeel van het ov is dat juist op de knooppunten de vrijheidsgraden voor het creëren van verschillende sferen veel groter zijn dan in het voertuig en het ov daardoor ook meer kan bieden dan de auto.

Must en lust

Uitgebreid onderzoek van NS in samenwerking met TNS NIPO in 2005 heeft aangetoond dat treinen over het algemeen alle soorten reizigersgroepen vervoeren [8]. Dit onderzoek heeft eveneens uitgewezen dat er zes treinreizigerstypen met elk hun eigenschappen en behoeften zijn te onderscheiden, welke geaggregeerd kunnen worden tot de twee groepen: must en lust. Dit is de reden geweest voor NS om te experimenteren met twee verschillende compartimenten in haar dubbeldeks Intercity. Het onderste gedeelte van de dubbeldekkers is ingesteld op gezelligheid, ontmoeting en conversatie.

Deze ruimte krijgt levendige kleuren en de stoelen komen tegenover elkaar te staan, zodat mensen gemakkelijker met elkaar in contact kunnen komen en met elkaar kunnen praten. Bovenin is meer rust gecreëerd en heerst er een meer zakelijke sfeer, waarbij rustige kleuren aanwezig zijn en de stoelen in ‘coach’ opstelling staan. Voor deze onderverdeling tussen boven en onder is gekozen, omdat de meeste mensen onderlangs lopen, wat meer drukte geeft [9]. Ook Connexxion creëert voor haar reizigers verschillende sferen in de trein. Zo worden op de Valleilijn vanaf 2007 treinen ingezet, waarin drie verschillende compartimenten zijn opgenomen: een deel voor jongeren, een stiltecompartiment en iets wat er tussenin zit.

Proefstation Leiden is een mooi voorbeeld waar de sfeer van de verblijfsomgeving is aangepast aan de klantwensen. NS en Prorail hebben hier via experimenten achterhaald hoe de wachtbeleving van reizigers positief beïnvloed kan worden. Naast muziek is hier geëxperimenteerd met schermen waarop informatie en entertainment was te zien, licht en kleur op de perrons, maar ook met subtielere prikkels als een warmtezuil en boompjes. Resultaat van deze experimenten is dat deze kwaliteitsimpuls een positieve invloed heeft op de wachttijdbeleving en de beoordeling van perrons en Leiden nu het meest gewaardeerde station van Nederland is [10].

Opvallend is dat de experimenten nog beperkt gekoppeld zijn aan de lokale context. In ov-voertuigen is dit ook lastig te realiseren. Omwille van de flexibiliteit in de exploitatie zetten vervoerders voertuigen namelijk niet altijd op dezelfde lijn of hetzelfde gebied in. Het koppelen van de lokale context aan ov-knooppunten kan veel herkenbare meerwaarde toevoegen aan een plek. Dit is ook nog eens gemakkelijk te realiseren. In onze directe omgeving zien wij regelmatig voorbeelden waar deze filosofie tot uiting komt. Laten wij eens een parallel trekken met de horeca en detailhandel. Op vakantie in Duitsland verwacht je op zijn minst braadworst, schnitzel en gebakken aardappelen op het menu.

Als wij dit naar het ov trekken dan verwacht je bij haltes rondom het Museumplein in Amsterdam een verwijzing naar bijvoorbeeld het Vincent van Gogh museum of andere musea in dit gebied. Ander voorbeeld is dat het op Texel wemelt van de gelegenheden waar je producten kan kopen die te maken hebben met schapen en lammetjes. Op haltes en stations in Eindhoven verwacht je dan bijvoorbeeld verwijzingen naar het recente verleden van deze plek als Lampenstad.

Hoe het ook kan

Wij willen aan de hand van twee voorbeelden laten zien hoe deze couleur locale-filosofie een stap verder is gebracht. Het gaat hier om twee ontwerpen waaraan ARCADIS heeft gewerkt: de herinrichting van het voorplein van Den Haag Hollands Spoor en het ov-knooppunt Driebergen-Zeist. Beide ontwerpen vielen in de smaak bij de betrokkenen, waaronder omwonenden.

Bij het herinrichtingsontwerp van het voorplein van Den Haag Hollands Spoor is een knipoog gemaakt naar de groene kleur en de ooievaar in het wapen van de gemeente Den Haag. Verder heeft de groene binnentuin van het woningcomplex aan Haagweide als inspiratie gediend om een hogere ruimtelijke kwaliteit te realiseren op het voorplein. Dit door rekening te houden met ruimte voor stedelijk groen op het voorplein.

In het ontwerp van het stationslandgoed Driebergen-Zeist is op verschillende manieren rekening gehouden met de bijzondere lokale context. Het gebied rondom ov-knooppunt Driebergen-Zeist typeert zich door de aanwezigheid van het Nationale Park Utrechtse Heuvelrug en een groot aantal landgoederen, die onderling verbonden zijn door fijnmazige slingerende padenstructuren en zichtlijnen: de Stichtse Lustwarande. Als wij kijken naar ontwerp (zie openingsfoto) dan is te zien dat er:

• diverse perkjes met gras, bomen en struiken ter hoogte van het busstation zijn opgenomen.
• grasstroken tussen het spoor op het viaduct gepland zijn.
• in de perronoverkapping- en busstationvorm de slingerende padenstructuur terugkomt.
• een fiets- en voetgangersbrug met een leuning van boomstammen en -takken is ontworpen.
• een groen dak op het natuurcafé La Porte gepland is.
• perkjes en een waterpartij bij de Kiss & Ride locatie zijn ontworpen.
• bomen en struiken op de treinperrons terugkomen.

Conclusie

De hiervoor beschreven voorbeelden laten zien dat haltes en stations zeker kunnen bijdragen aan een positieve ervaring van het ov. Tot op heden kijken wij bij het toepassen van gerichte investeringen in het aspect ‘beleving’ naar de reiziger of naar de fysieke leefomgeving. Wij pleiten ervoor om nog een stap verder te gaan en te kijken naar aansluiting bij de cultuur, normen en waarden van mensen, die in de directe omgeving van een station of halte wonen. Op deze wijze kan het DNA van de omgeving terugkomen op de haltes en stations. De aanwezigen in de omgeving bepalen de sfeer of hebben de sfeer in een bepaalde wijk of omgeving bepaald en dragen hiermee bij aan de couleur locale hiervan. Een mooi voorbeeld hiertoe hebben wij aangetroffen in Den Haag, zie figuur 3. Op deze manier kunnen haltes en stations bijdragen aan de aantrekkelijkheid van de ruimtelijke omgeving en hiermee ook het ov.

Figuur 3: Huiskamerhalte in Den Haag

 Literatuur

1. Minister van Infrastructuur & Milieu (2011). Functioneren Spoor. Brief aan voorzitter Tweede Kamer. Kenmerk: IENM/BSK-2011/10626.
2.  Sigger, B. (2011). If Disney Ran Regional Public Transport. Applying the Disney philosophy to the service and organization of regional public transport. Draft version. Scriptie ter afronding van de Master Transport, Infrastructure and Logistics aan de TU Delft. Amersfoort: ARCADIS Nederland BV.
3. Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) (2010).Ontwikkeling openbaar vervoer 2000-2008, Vraag en aanbod. Natalie in ’t Veld (NEA Transportonderzoek en -opleiding) in opdracht van KpVV. Utrecht: KpVV.
4. Bakker, P., H. Derriks en F. Savelberg (2011). Hoe groeit het regionaal openbaar vervoer? Den Haag: Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid.
5. Hagen, M. van (2011). Waiting Experience at train stations. Proefschrift ter verkrijging van de graad doctor aan de Universiteit van Twente. Delft: Eburon Academic Publishers.
6. Ebbink, B.A.J. (2007). De Reiziger Centraal. Een onderzoek naar een nieuwe methodiek om het openbaar vervoer op de wensen van (potentiële) reiziger aan te laten sluiten. Scriptie ter afronding van de Master Planologie aan de Universiteit van Amsterdam. Amersfoort: ARCADIS Infra BV.
7. Heuvelman, A., Gutteling, J., Drossaert, S. (2004). Psychologie. Amsterdam: Boom.
8. Hagen, M. van (2009). How to meet the needs of train passengers? A successful customer segmentation model for public transport Bijdrage aan European Transport Congress 2009 te Noordwijkerhout.
9. Hagen, M. van, B. Matheussen, en S. Heijboer (2011). Customers in the spotlight. Presentatie bij de Rail Interiorsexpo te Keulen.
10. Hagen, M. van en M. Heiligers (2011). Effect of station improvement measures on customer satisfaction. Bijdrage aan European Transport Conference 2011 te Glasgow.

 
Auteur: Margriet Verhoog