Ov houdt vinger aan de pols

Het stads- en streekvervoer kan de komende vijf jaar de vinger aan de pols houden. De zogeheten 'klantenbarometer' wordt met de jongste aanbesteding in elk geval tot eind 2011 jaarlijks uitgevoerd. Met de enquêtegegevens van zo'n 80 à 90.000 reizigers in bus, tram, metro en regiotrein kunnen vervoersbedrijven én hun opdrachtgevers zichzelf en elkaar een spiegel voorhouden.

Betere reizigersinformatie bij ov-vertragingen is een van de aandachtspunten voor de komende jaren, meent Theo Konijnendijk, kwaliteitsmanager van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV), sinds 2005 verantwoordelijk voor het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek in het openbaar vervoer.
Deze enquête werd de afgelopen jaren uitgevoerd door een combinatie van AGV, Tripconsult en DUFEC. Na een nieuwe aanbestedingsronde wordt dit najaar het stokje overgenomen door Goudappel Coffeng en DTV Consultants. Inhoudelijk zal er de komende vijf jaar weinig veranderen aan de systematiek, omdat anders de cijfers niet meer goed vergelijkbaar zouden zijn.
Bij de laatste editie van de OV-barometer werden eind vorig jaar 88.000 reizigers tijdens 7552 ov-ritten 'bevraagd' over hun ervaringen en (on)tevredenheid. Vóór 2004, toen de zogeheten OV-monitor nog werd uitgevoerd door het Centrum Vernieuwing Openbaar Vervoer, gebeurde dat achteraf op knooppunten. Voordeel van de nieuwe methodiek is dat de vragenlijsten veel rustiger kunnen worden doorgenomen.
De uitkomsten over 2006 zijn niet opzienbarend. Het ov scoort net als in de twee voorgaande jaren een 7,2. Het regionaal treinvervoer in Groningen komt met een 6,6 als slechtste uit de bus. De beste busdiensten zijn volgens de barometer op de Wadden te vinden (8,0). De eindcijfers zijn een mix van de waardering op vele aspecten, variërend van de kans op een zitplaats tot de sociale veiligheid in en rond het ov.
Goede of slechte rapportcijfers zijn niet betekenisloos. Konijnendijk signaleert dat de gebleken klantwaardering bij zo’n twee op de drie ov-contracten tussen concessieverlener en vervoerder in het bonus/malussysteem ter tafel komt.
'Je kunt voor het praktisch gebruik van de barometer op verschillende niveaus insteken, licht Konijnendijk toe. 'Vervoerbedrijven kunnen bijvoorbeeld de voor hen beïnvloedbare aspecten onder de loep nemen, zoals de klantgerichtheid van de chauffeur, diens rijstijl of de sociale veiligheid in het voertuig. Op sociale veiligheid daarbuiten en ook op de feitelijke reistijd hebben de vervoerders daarentegen veel minder invloed. Maar wél kan iets worden verbeterd aan de informatievoorziening aan de reiziger bij vertragingen.' Dit is een van de meeste geuite passagierswensen en -klachten.
Voor veel streekvervoerders komt de OV-barometer steeds meer in de plaats van eigen functionerings- en tevredenheidsonderzoeken. In de stedelijke gebieden daarentegen is nog wel sprake van additioneel onderzoek.
Het jaarlijks onderzoek wordt betaald door Verkeer en Waterstaat en de 19 ov-autoriteiten, te weten de 12 provincies en zeven stadsregio's.