Operational Excellence: inspelen op een veranderende markt (VK 3/2012)

Dit artikel vindt u in Verkeerskunde 3/2012 onder de titel 'Nieuwe markten, ander bedrijfsproces'.

Robin van Haasteren, Daan Gutter, Vialis

De markt verandert. Opdrachtgevers besteden projecten als geheel aan, en opdrachtnemers voeren totaaloplossingen uit. Dit veroorzaakt niet alleen een verandering in ‘vraag en aanbod’ maar ook in interne bedrijfsprocessen van marktpartijen. Vialis ontwikkelde daarvoor een nieuwe bedrijfscultuur, waarin ook de opdrachtgever wordt betrokken. Deze aanpak wordt Operational Excellence genoemd; een aanpak die zowel mensen als processen continu verbetert. Een gesprek.

‘Met operational excellence creëert de markt een cultuur die erop gericht is zowel mensen als processen continu te verbeteren. Daarmee kunnen marktpartijen een antwoord bieden op de veranderende vraag van opdrachtgevers. We willen een beter product bieden, dat aansluit bij de behoefte van die klant. En ook die opdracht verandert. Opdrachtgevers benaderen de markt steeds vaker met de vraag om een totaaloplossing’, aldus Robin van Haasteren, directeur van de Business Unit Verkeersmobiliteit bij Vialis. ‘In het verleden werd bij bijvoorbeeld de aanleg van een weg ieder onderdeel apart aanbesteed. Denk aan de weg zelf, een viaduct, de openbare verlichting en de verkeersregelinstallaties. Tegenwoordig wordt zo’n project integraal aanbesteed.’

‘Neem de reconstructie van het meest compacte knooppunt van Nederland: A2 Hooggelegen. VolkerWessels was hier verantwoordelijk voor zowel de aanleg van de weg, als het viaduct en de installaties. Daarnaast moesten we de doorstroming garanderen gedurende de werkzaamheden. Verder waren we verantwoordelijk voor het omgevingsmanagement, zoals het informeren van burgers en weggebruikers.’ Daan Gutter, specialist op het gebied van lean en operational excellence, vult aan:’Behalve met een veranderende vraag van opdrachtgevers hebben marktpartijen ook steeds meer te maken met kostenreducties. Bedrijfsprocessen moeten ‘leaner’, bedrijven moeten steeds slimmer en goedkoper produceren en leveren.’

Ontzorgen centraal

Deze veranderingen in de markt noopte Vialis tot een nieuwe toekomstvisie. Daarin staat ‘ontzorging’ centraal. Van Haasteren: ‘Veel opdrachtgevers zoeken een samenwerkingspartner. Voorheen werden projecten in de ontwerpfase tot in detail door de opdrachtgever uitgewerkt. Nu verschuift die vraag steeds meer naar de opdrachtnemers.’ Zijn bedrijf anticipeert daarop via zogenoemde werkateliers, vertelt Van Haasteren. Daarin wordt samen met de opdrachtgever voortdurend aan de beste oplossing gewerkt. ‘Voorheen leverden we alleen de inhoudelijke oplossingen op basis van een vraagspecificatie van de klant. Nu wordt samen met de klant veel meer gestuurd op de daadwerkelijke oplossing, gerelateerd aan het principe afspraak is afspraak, een korte doorlooptijd en het in één keer goed aanleveren.’

De naam voor deze manier van werken heet ‘operational excellence’. Dat betekent, kort gezegd: de klantwaarde verhogen. Daarbij is het belangrijk in interne processen de werkwijze tussen vraag en aanbod scherp te ontleden, aldus Gutter. ‘De vraag daarbij is: sluit het einde van de keten wel aan bij de aanvankelijke vraag van de opdrachtgever?’

De markt wil zo een cultuur ontwikkelen die erop gericht is zowel mensen als processen continu te verbeteren.

Ook van medewerkers wordt meer verwacht dan alleen het inhoudelijk leveren van de beste oplossingen. Gutter: ‘Medewerkers moeten zich bewust zijn van hun rol in een groot proces – en ook meedenken over hoe dat proces beter kan. Daarbij is het nodig om over de eigen werkzaamheden heen te kunnen kijken, en meer vanuit het bedrijfsbelang te werken. Het uiteindelijke doel is dat de marktpartij voldoet aan de verwachtingen en op tijd opleveren wat er is beloofd zonder restpunten.’

Scrummen

Robin van Haasteren vertelt wat dit betekent voor de dagelijkse praktijk: ‘Veel van onze projecten hebben te maken met ontwikkeling en integratie van mogelijke oplossingen. Daarvoor hanteren we de scrum-methodiek. Daarbij zorgen we voor regelmatige terugkoppeling naar de klant en oplevering van deelproducten. De klant wordt continu op de hoogte gehouden van ontwikkelingen en vervolgstappen. Volgens de scrum-methode is er elke ochtend een vergadering van 15 minuten rondom een project, waarbij voortgang en eventuele belemmeringen aan bod komen. Daarnaast wijzen we intern een producteigenaar aan. Die kent het product, weet wat de wensen zijn van de klant er wat speelt in de markt. Hij beheert de planning en heeft veel contact met de klant. Deze werkwijze leidt tot veel enthousiasme, zowel bij de engineers als bij opdrachtgevers. Zodoende lever je als bedrijf op tijd met de gewenste kwaliteit exact datgene wat de klant vraagt.’

Van Haasteren noemt als voorbeeld de productie van verkeersregelinstallaties (vri’s). ‘Wij hebben zo’n 700 - tot 800 projecten per jaar op dit gebied. Operational excellence betekent hier dat we het hele proces van sales tot inbedrijfstelling en beheer en onderhoud elke dag evalueren. Daarnaast analyseren we elke twee weken het proces. We onderzoeken wat er sneller en slimmer kan. Zo reduceren we zowel de faalkosten als de algemene kosten. Het voordeel voor de klant is dat we de vri’s goedkoper en op tijd kunnen leveren. En dat is waar we het uiteindelijk allemaal voor doen.’

Samengevat
operational excellence, staat voor: een probleemloze levering van producten en diensten aan de klant – zo snel mogelijk, zo voordelig mogelijk en met het grootste gemak. Kenmerken zijn een hoge mate van standaardisatie en een strakke (centrale) beheersing van processen. Het managementsysteem is gericht op efficiënte transacties en de organisatie op kosten- en tijdbesparing en minimalisatie van verspillingen.

 
Auteur: Margriet Verhoog