NS wil wachten op station veraangenamen

Uit onderzoek door NS is gebleken dat reizigers het wachten op een station drie keer vervelender vinden dan wachten thuis of in een stilstaande trein. Aangezien wachten er nu eenmaal bij hoort is de enige remedie het veraangenamen van het verblijf. NS voert nu een aantal experimenten uit onder de overkoepelende vraag: hoe maak je het de wachtende reiziger aangenamer?

‘We prikkelen alle vijf de zintuigen’, vertelt Bob de Ruiter van NS Stations. ‘In Deventer hebben we met geuren geëxperimenteerd. Reizigers ervaren dat overigens meestal niet bewust. De meeste mensen vertelden onze enquêteurs dat ze het er aangenamer vonden (vergeleken met een nulmeting op een moment zonder geurverspreiding), maar ze konden niet benoemen dat dat door de geur kwam. Bij de geur van brood en bij het geurenpalet ‘Lentegeur’ blijkt men zich bijzonder prettig te voelen.
Het tweede zintuig dat we hebben geprikkeld was het zicht, en ook dat is belangrijk. Donkere plekken op stations geven reizigers een onprettig gevoel. Daarom hebben we op Amsterdam Centraal geëxperimenteerd met verschillende manieren van belichten. Reizigers blijken een duidelijke voorkeur te hebben voor geel licht. Maar recht in de lamp kijken vindt men onprettig; het licht moet worden verstrooid via een oppervlak. Vandaar dat we de grote kappen boven het spoor nu van onderaf aanlichten.
Het gehoor hebben we op Utrecht CS proberen te prikkelen: in de avond- en nachturen draaien we daar in de stationshal muziek. Overdag werkt dat niet, maar ’s avonds voelen mensen zich er prettiger door. Lichte rock is het genre dat het meeste wordt gewaardeerd. Maar dat staat niet in steen gebeiteld: bij een eerder experiment in Heerlen kwam klassiek als beste uit de bus.’
Hoe komt NS Stations er eigenlijk achter wat de reizigers als prettige en onprettige plekken ervaren? ‘We vragen reizigers per station naar een aantal algemene oordelen en bij negatieve waardering vragen we door’, legt De Ruiter uit. ‘Op basis van onze eigen inschatting zoeken we dan de verdachte plekken en vervolgens gaan we aan de slag met een nulmeting, maatregelen en een nameting.’ Het zijn met name de stationsteams die de projecten organiseren: zij worden immers ook afgerekend op de klantwaardering.

Acties
Een opvallende uitkomst van het onderzoek is dat men het prettig vindt om op het station verrast te worden met een lokale actie. Zo werden in de zomer van 2005 in Amersfoort de dieren van de dierentuin naar het station gebracht. Niet letterlijk, maar onder meer door in een abri een dierentuintje van opgezette dieren in te richten. Het opmerkelijkst van deze thema-acties is het langdurige effect. Zo beleefden reizigers station Amersfoort in juni 2006 nog steeds als prettiger dan vóór de actie, al was die inmiddels een jaar voorbij. Blijkbaar scheppen acties een binding met het station die lang aanhoudt.
Een specifiek jaarlijks bedrag voor betere gevoelsbeleving van de reizigers heeft NS nog niet. Daarover wordt pas besloten als er meer harde cijfers kunnen worden geleverd. Maar dat de investering rendabel is durft De Ruiter al wel te beweren. ‘Of de acties extra reizigers opleveren en zo ja hoeveel, dat weten we nog niet. Maar de toename van de klantwaardering in Amersfoort was aanzienlijk en langdurig en dat heeft ons welgeteld 5000 euro gekost.’