NS: stilte is geen regel maar service

Sinds de start is er discussie over stiltezones. ‘Maar ik wed dat iedereen op z’n achterste benen staat als we ermee zouden stoppen’, zegt Brigitte Matheussen, treinformulemanager bij NS.

‘Stiltezones werken het beste in afgeschermde ruimtes met weinig geloop. Dus in dubbeldekkers beter boven dan beneden,’ weet zij. ‘Stilte is geen regel, maar een service. De trein is openbare ruimte; reizigers kunnen er met elkaar voor zorgen dat het stil is in de stiltezone. Het is best een drempel om elkaar aan te spreken.’

70 procent positief

Een op de twee reizigers stoort zich aan luide (telefoon)gesprekken. Daarom heeft NS in 2003 stiltezones geïntroduceerd. Onderzoek leert dat 70 procent daar positief over is, 27 procent neutraal en 3 procent negatief. Je vindt ze niet in Sprinters. Die treinen voor kortere reizen zijn onrustiger: meer stops, instappers en staanplaatsen.

De stiltezones worden stap voor stap verbeterd. Zo plakte NS in het begin twee pictogrammen (‘stilte’ en ‘verboden te bellen’) boven de schuifdeuren en matte stickers met de ‘S’ van stilte en silence op de ramen. In de nieuwste dubbeldekkers zitten de stickers nu tússen de dubbele ramen, onbereikbaar voor grijpgrage vingers. En in de toekomst valt te denken aan folie tussen de dubbele ramen met led-verlichting, waardoor NS een stiltezone ‘aan’ of ‘uit’ kan zetten. Van de reizigers in stiltezones wil 54 procent studeren, werken of lezen; 18 procent gaat er zitten omdat er plaats is, vooral in de spits.

In de eerste klasse meer behoefte aan stilte
De gerenoveerde dubbeldekkers, vroeger met groene bankjes, kennen nu twee sferen. Beneden is ‘samen reizen en ontmoeten’. Daar staan meer bankjes tegenover elkaar en een loungebank in de lengterichting. Boven is individueler: ‘werken en lezen’. Matheussen: ‘De waardering voor deze Intercity’s is gestegen van een 5 naar een 7.’

Van de Intercitystoelen staat 30 procent in een stiltezone. ‘In de eerste klas is meer behoefte aan stilte. Vandaar dat we de stiltezone in de gerenoveerde dubbeldekkers hebben verkleind naar 10 procent van de tweede klas.’ In stiltezones ergeren reizigers zich het meest aan luide telefoongesprekken, muziek (op mobiel of via mp3), gepraat en spelende kinderen.

In het jaarlijkse Vervoerplan schrijft NS geluidoverlast in stiltezones te willen verminderen. Zo waren er campagnes zonder wijzend vingertje. In de trein hangen dan stickers met ‘Bla bla bla’ (praten) en ‘Ssst...’ (stilte). Ook vertelt NS op infoschermen dat stil ook echt stil moet zijn. Want de huisregelsticker op het treinbalkon wordt nauwelijks gelezen: te veel tekst in te kleine lettertjes.

Grijpgrage vingers
Een grote foto (800 bij 60 centimeter) van een universiteitsbibliotheek bovenin een stiltezone zorgt ervoor dat reizigers minder vaak en minder lang praten, blijkt uit afstudeeronderzoek van Lonneke Debets en Kirsten Ruitenburg. NS onderzoekt ook hoe kleur, materiaal en verlichting de sfeer in stiltezones beïnvloeden. Sinds 2012 heeft de stiltezone een tegenhanger: SocialCoupé, opgezet door de studenten Jop Doets en Laurent Lubbers. Onder het motto ‘meet, talk and share’ organiseren zij enkele keren per jaar met NS een bijeenkomst. Zo gaf een flirtcoach in de Intercity Amsterdam – Maastricht tips voor het verleiden van medereizigers.