Kwaliteitsscouts inspecteren busvervoer

Een onveilige halte, een halte zonder informatie of een bus die niet op tijd rijdt. Deze en andere gebreken in het openbaar vervoer wil de provincie Gelderland zo snel mogelijk opsporen met behulp van speciale vrijwilligersteams. Deze zogeheten ‘kwaliteitsscouts’ controleren daarmee tegelijkertijd of de vervoerder zich houdt aan de kwaliteitseisen van de concessie. Gelderland is hiermee koploper in het structureel betrekken van de reiziger bij de kwaliteit van het openbaar vervoer.

De provincie Gelderland heeft samen met adviesbureau MuConsult vrijwilligers geworven onder leden van het ov-platform in Gelderland, allen busreizigers die op hun reguliere ritten als kwaliteitsscout willen optreden. Zo’n vijftig ‘scouts’ meldden zich hiervoor aan en hebben inmiddels al drie inspectietochten uitgevoerd, in december vorig jaar en in april en juni dit jaar. Tijdens de twee weken durende inspectieperiodes kregen de scouts een registratieformulier mee met kwaliteitskenmerken voor vier categorieën: de halte (schoon, sociaal veilig, informatie over vertrektijden), de bus (zitplaatskans, reinheid), de chauffeur (klantvriendelijkheid en rijgedrag) en punctualiteit. De registratieformulieren zijn makkelijk tijdens de rit in te vullen. Voor andere op- en aanmerkingen is ruimte vrijgemaakt.
Volgens Carl Bieker van de provincie Gelderland is het de bedoeling dat in september en december opnieuw kwaliteitsscouts worden ingezet. ‘We willen het aantal vrijwilligers echter wél uitbreiden naar zo’n vijfhonderd mensen, omdat we dan meer zekerheid hebben dit structureel en op langere termijn te kunnen toepassen. We zijn blij met onze vijftig scouts, maar we zoeken naar uitbreiding.’ Dit betekent dat er binnenkort, naast een werving onder leden van het Gelderse ov-platform, ook advertenties in regionale bladen en plukfolders in bussen verschijnen en een oproep via de website 9292ov.nl. Ook wordt gedacht aan periodieke bijeenkomsten voor de vrijwilligers waarin de resultaten worden besproken. ’Het is toch van groot belang de vrijwilligers gemotiveerd te houden, want het systeem valt of staat met hun betrokkenheid’, aldus Roelant Pieper van MuConsult.
Enthousiasme
Uit de eerste metingen bleek dat het enthousiasme onder de vrijwilligers groot is. Bovendien komen de uitslagen van de metingen redelijk goed met elkaar overeen en geeft de registratie een goed kwaliteitsbeeld. Tijdens de inspecties kwamen diverse kleinere knelpunten aan het licht die in principe snel te verhelpen zijn. Relatief veel klachten kwamen binnen over de punctualiteit. Diverse buschauffeurs kwamen bijvoorbeeld te vroeg aan bij haltes, waardoor de bus vóór reed op het reisschema. De reizigers waren wel erg tevreden over de rijstijl van de chauffeur en over de sociale veiligheid in de bus. De sociale veiligheid bij de bushaltes liet af en toe echter te wensen over.
De ervaringen van de kwaliteitsscouts worden, naast andere meetgegevens, gebruikt om na te gaan of de vervoerder zich houdt aan de concessievoorwaarden. ‘Bovendien zorgt deze manier van werken ervoor dat reizigers zich nauw betrokken voelen bij het openbaar vervoer, vooral als ze zien dat door hen geconstateerde knelpunten snel worden gerepareerd’, aldus Pieper.
Het idee van de kwaliteitsscouts is afkomstig uit het Ruhrgebied, waar dit model wordt gebruikt voor het monitoren van het regionale spoorvervoer. In Gelderland wordt dit systeem vooralsnog toegepast op het busvervoer in de regio’s Veluwe, Rivierenland en de Achterhoek. Binnenkort zal ook het KAN-gebied worden opgenomen. Dit betekent dat op deze manier de vervoerders Connexxion, Arriva en Synthus worden gecontroleerd door de kwaliteitsscouts.
Naast de metingen van het busvervoer is de provincie samen met ROVER structurele kwaliteitsmetingen aan het uitvoeren op de treinstations. Ook hier zijn het de vrijwilligers (nu van ROVER) die voor de informatie over de ov-kwaliteit zorgen.