'Kennis van sociale media onmisbaar voor de verkeerskundige van vandaag'

“Over wegwerkzaamheden hebben wel 17 miljoen mensen een mening”, zegt Hanse. “Gebruikers van weg x voelen zich aangevallen als ‘hun’ weg dicht moet. Begrijpelijk, want dat is ook irritant. Maar het is wel nodig, en dan is het handig als je de groepen die het raakt hier op tijd in meeneemt. Op een slimme en passende manier en zo helder mogelijk. Heldere informatie over wat er gaat gebeuren, is de basis van draagvlak voor je project.”

Communicatie en verkeer onlosmakelijk verbonden
Jansen: “Voor enkele grote infraprojecten zijn wij verantwoordelijk voor het verkeers- en mobiliteitsmanagement. De afgelopen jaren werd - ook door de praktische inzet van smart-mobilitymaatregelen - steeds duidelijker hoe belangrijk de samenwerking is tussen verkeer en communicatie en hoe die twee elkaar versterken. Onze keuze om naast mobiliteitsadviseurs, verkeerskundigen en verkeerspsychologen ook communicatieadviseurs in huis te halen, lag dan ook voor de hand.” 

De ogen van de straat
Het ‘hoog op de agenda zetten van communicatie’ en ‘nauw samenwerken met een communicatiecollega’ verschilt totaal van de traditionele verkeerskundige aanpak, benadrukt Jansen. ”Voorheen bedacht je vanuit je ivoren toren de meest vernuftige oplossingen. Het inhoudelijke pad was leidend. Maar deze manier van werken verandert nu fundamenteel. Juist door in gesprek te gaan met bewoners en weggebruikers, dus door als expert te kijken met ‘de ogen van de straat’, kom je erachter waar mensen op zitten te wachten, wat nog niet klopt en wat je kunt verbeteren. Dat betekent overigens niet dat je vervolgens alles wat jij als verkeerskundige goed acht, altijd zomaar opzij zet. Je kunt ook uitleggen waarom je ergens wel of juist niet voor kiest. Mensen begrijpen dat vaak ook wel en treden dán zelfs als ambassadeurs op door dit antwoord door te geven aan anderen die ernaar vragen.” 

Anders gezegd: de verkeerskundige van tegenwoordig ontwikkelt zijn oplossingen niet meer solistisch, maar via co-creatie en interactie. Hanse: “Digitale communicatie en social media, bijvoorbeeld met behulp van geofences en targeting, zijn prachtige instrumenten om vaak lastig bereikbare weggebruikers toch te voorzien van relevante informatie over afsluitingen en omleidingen. En om het gesprek hierover aan te gaan.” 

Omslag
Voor traditioneel werkende verkeerskundigen is dit wel een omslag, erkent Jansen. Begrijpelijk overigens, vindt ze, want veel verkeerskundigen zijn het van oudsher niet gewend dat de buitenwereld dírect feedback geeft op hun werk. “Het gaat dus vooral om een andere mindset én de houding die je aanneemt ten opzichte van weggebruikers. Open staan voor wat zij zeggen en vinden over een ontwerp of over wegwerkzaamheden en je er oprecht over bekommeren. Vanuit zo’n open houding ga je als verkeerskundige als vanzelf meer en meer denken vanuit de gebruiker.”

“Maar daarvoor moet je wel eerst dat gesprek aangaan”, vervolgt Hanse. “Social media, webcare en social-mediamonitoring zijn hier uitstekende tools voor. Dit betekent niet dat verkeerskundigen social-media-experts moeten worden, maar wel dat nauwere samenwerking nodig is tussen de verkeerskundige en communicatieadviseur. Idealiter moet je als verkeerskundige betrokken zijn bij wat er gezegd wordt. Bijvoorbeeld elke dag even vragen of er nog nieuwe reacties zijn vanuit ‘buiten’.” 

Bereikbaarheid of imago? 
Jansen en Hanse ontdekken dat er soms in de verkeerskundige probleemstelling al sprake is van een communicatieprobleem. “Het komt voor,” zegt Hanse, “dat we met een bereikbaarheidsprobleem aan de slag gaan en erachter komen dat het probleem niet alleen ligt bij hoe bereikbaar de stad is, maar vooral hoe mensen over de gemeente en haar bereikbaarheid denken. Dan ga je dus aan de slag met bereikbaarheid én met een imagovraagstuk. Een actieve, spraakmakende campagne kan helpen om te laten zien wat je als gemeente doet op dit gebied. En ook hier geldt: luister naar wat mensen ervan vinden, dan kun je uitleggen hoe het zit.”
 
Meebuigen
“En je moet leren meebuigen”, voegt Jansen toe. “Dat is wat anders dan het ambtelijke proces volgen, een toneelstukje opvoeren tijdens een bewonersavond en je voorstel tot slot bestuurlijk laten aftikken. Meebuigen betekent dat de inhoud niet alleen met vakinhoudelijke mensen tot stand komt, maar ook via interactie met bewoners en weggebruikers. Die interactie hoeft niet per se via een drie uur durende bijeenkomst te verlopen, maar dat kan op tal van -soms ludieke- manieren, waaronder social media, inspiratiesessies tot guerrilla-acties. Zo maak je samen een verhaal, dat de betrokkenen oprecht raakt en waarin zij een volwaardige rol spelen. Wij gebruiken dan ook steeds vaker succesvolle communicatietechnieken gebaseerd op storytelling.”

Transitiefase
“Wij zitten als bedrijf in een transitiefase”, besluit Jansen. “We willen graag deze kijk op communicatie en verkeer hanteren in onze adviesprojecten, maar niet iedere organisatie is al zover dat ze bereikbaarheidscommunicatie als aparte discipline zien.” Hanse, overtuigd: “Dat gaat de komende jaren wel veranderen. Bereikbaarheidscommunicatie wordt steeds vaker een onmisbaar onderdeel binnen verkeersprojecten en de verkeerskundige wordt steeds communicatiever.”