Goed bericht voor alle reizigers: OV-loket bij ROVER

Reizigersorganisatie ROVER krijgt subsidie voor de instelling van een OV-loket. Daar kunnen reizigers terecht als ze niet weten waar ze met hun klacht over ov heen moeten of omdat ze niet tevreden zijn over hoe hun klacht is afgehandeld. Het loket gaat dus zelf geen klachten behandelen, maar krijgt een verwijs- en ondersteuningsfunctie. Dat maakten minister Eurlings en staatssecretaris Huizinga van Verkeer en Waterstaat bekend.

De instelling van het loket laat onverlet dat een consument met een klacht over een product of dienst, deze eerst bij de leverancier of aanbieder neerlegt, benadrukt Eurlings in een toelichtende brief aan de Tweede Kamer. Want een klantgericht bedrijf stelt zijn klanten in staat klachten in te dienen, handelt die klachten zelf af en gebruikt die klachten om ervan te leren. De Wet personenvervoer 2000 verplicht bovendien elke vervoerder om een klachtenregeling te hebben, aldus de minister.
Waarvoor is het OV-loket dan wél bedoeld? Het klachtenloket zal een overkoepelende en aanvullende functie krijgen; het doel is de positie van de ov-reiziger als consument te versterken. Het loket zal de reiziger kunnen informeren over zijn rechten, plichten, procedures en te nemen stappen. De overheid wil consumenten helpen voor zichzelf op te komen door ze relevante informatie aan te bieden, schrijft Eurlings in zijn toelichting aan het parlement.
De minister wijst er tevens op dat reizigers bovendien tijdens één reis soms te maken hebben met verschillende vervoerders die bovendien in de loop van de tijd (na een aanbestedingsronde) kunnen wisselen. En over sommige zaken gaat niet de concessiehoudende vervoerder, maar concessieverlenende overheid. Kortom: de reiziger weet niet altijd wat hij precies kan doen en bij wie hij moet zijn.

Subsidie
Voor de inrichting van een centraal klachtenloket heeft Eurlings reizigersorganisatie ROVER een subsidie van 200.000 euro voor drie jaar toegekend. Bij deze organisatie komen al ongeveer 4000 klachten per jaar binnen van reizigers die niet weten waar ze met hun klachten terecht kunnen of ontevreden zijn over de afhandeling. Bij NS komen circa 50.000 klachten per maand binnen.
Eurlings kiest daarmee voor een andere constructie dan zijn voorgangster, Karla Peijs. Zij wilde het OV-loket onderbrengen bij ConsuWijzer, een informatieloket van de overheid waar de consument terecht kan voor vragen, opmerkingen en klachten over rechten en plichten over de diverse sectoren.
Nadat het ministerie gedurende een jaar samen met ROVER en ConsuWijzer heeft verkend in hoeverre en onder welke condities een goed OV-loket tot stand kan komen, heeft Eurlings besloten het loket bij ROVER onder te brengen. Hij meent dat ROVER de positie van de reiziger als consument flink kan versterken. Bij de concrete invulling van het klachtenloket denkt Eurlings aan het doorgeleiden van standaard klachten, het begeleiden van bijzondere klachten, het bundelen van klachten en het signaleren van trends, en het prikkelen van vervoerbedrijven tot het verbeteren van hun klachtenafhandeling en dienstverlening.
In het derde subsidiejaar zal het loket worden geëvalueerd. Daarnaast zal ROVER regelmatig aan de OV-ambassadeur rapporteren.