Enquêteonderzoek DRIS in provincie Utrecht

Sjaak Doornekamp, Provincie Utrecht / Alex van Ingen, DTV Consultants 

Via een enquête onderzocht de provincie Utrecht het effect van haltedisplays op de beleving van reizigers over vertraging en informatie op de halte.

1 Inleiding

De provincie Utrecht heeft op een groot aantal haltes haltedisplays geplaatst. Op deze haltedisplays zijn door de reizigers de actuele vertrektijden te zien van het openbare busvervoer.

De provincie Utrecht heeft DTV Consultants gevraagd een onderzoek uit te voeren naar het effect van deze haltedisplays. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van een enquêteonderzoek onder openbaar vervoerreizigers in de provincie Utrecht.

Centrale onderzoeksvraag in dit onderzoek is: ‘Wat is het effect van haltedisplays op de beleving en het oordeel van de reizigers over vertragingen en over de informatie op de halte?’ Maar ook: ‘Wordt de getoonde informatie door de reizigers begrepen en hebben de reizigers nog andere voorstellen voor reisinformatie?’

2 Werkwijze en onderzoeksmethode

Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een enquête onder openbaar vervoerreizigers in de provincie Utrecht.

2.1 Onderzoeksopzet

Dit enquêteonderzoek is uitgevoerd in twee delen. Voor de haltes op lijn 3 en 5 naar Vathorst zijn de reizigers in de bus geënquêteerd en voor de resterende haltes is de enquête op de halte zelf afgenomen. Het betreft hier de volgende 23 haltes:

Amerongen, Dorp;

Breukelen, Markt;

Breukelen, Station;

Doorn, Postkantoor;

Driebergen, Traay;

Leersum, De Schermerij;

Leusden, Geertrudeshof;

Leusden, Groene Zoom;

Leusden, Hamersveldseweg;

Loenen aan de Vecht, Dorp;

Mijdrecht, Rondweg;

Montfoort, Kasteelplein;

Rhenen, Stad;

Rhenen, Station/Tuinlaan;

Scherpenzeel, Holevoetplein

Soest, Soestdijk Noord;

Soest, Station Soest-Zuid;

Soest, Winkelcentrum Soest-Zuid;

Soesterberg, ’t Zwaantje;

Spakenburg, Goudoever;

Veenendaal, Raadhuisstraat;

Veenendaal, Station Centrum;

Woudenberg, De Poort. 

2.2 Vragenlijst

De vragenlijst is in overleg met de provincie opgesteld. De volgende onderwerpen zijn in de vragenlijst opgenomen:

• Koppeling met OV-Klantenbarometervragen:
  • waardering informatievoorziening bij vertragingen of andere problemen;
  • waardering informatievoorziening op instaphalte.

• Reisinformatie algemeen:
  • voorkeur moment van informatievoorziening over vertraging bus;
  • manier van informatievoorziening over vertraging bus.

• DRIS-specifieke onderwerpen:
  • gebruik informatievoorziening op haltepanelen;
  • begrijpelijkheid van op de haltedisplay getoonde vertrektijden;
  • vertrouwen in de op de haltedisplay getoonde vertrektijden;
  • mening over ‘uitrol’ haltedisplays naar alle bushaltes;
  • beleving wachttijd.

• Achtergrondkenmerken:
  • reisfrequentie;
  • reismotief.

Voor de enquête die in de bus is afgenomen is nog een extra vraag over de aanwezigheid van een werkend display opgenomen.

2.3 Uitvoering

Het enquêteonderzoek op de halte is uitgevoerd op donderdag 24 september, vrijdag 25 september, woensdag 4 november en donderdag 5 november. Het onderzoek in de lijnen 3 en 5 is uitgevoerd op woensdag 4 november en donderdag 5 november.

In totaal zijn 688 enquêtes afgenomen, waarvan 517 op de haltes en 171 in de bus. Voor het bepalen van de minimaal vereiste steekproefomvang maakt DTV Consultants bij vrijwel alle onderzoek gebruik van de volgende formule:

Binnen dit onderzoek is de populatie onbekend: het totaalgebruik van de haltes waarop de displays worden geplaatst, is immers onbekend. Toch kan wel een indicatie gegeven worden van het vereiste aantal enquêtes. Bij een oneindige populatie en een gewenste betrouwbaarheid van 95% convergeert de vereiste steekproefomvang naar circa 400 metingen (zie figuur 2.1).

Zoals beschreven zijn binnen dit onderzoek 688 enquêtes afgenomen, dit aantal ligt in elk geval ruim boven het vereiste minimum.  

3 Resultaten

Dit hoofdstuk geeft de resultaten van de enquête weer.

3.1 Respondenten in frequentie en bestemming

Van de respondenten maakt driekwart elke week gebruik van de buslijn waarover ze geënquêteerd werden, bijna de helft rijdt zelfs meer dan 3 keer in de week mee. Voor 6% van de respondenten is dit de eerste keer dat ze gebruik maken van de buslijn waarover ze zijn geënquêteerd (zie figuur 3.1). 

Grofweg een derde van de respondenten is op weg naar school, een kwart naar het werk en een kwart naar huis; van het overige kwart gaan de meesten naar de winkel(s) of op visite (zie figuur 3.2).

Kijkend naar de combinatie van frequentie en bestemming, valt op te merken dat de meeste respondenten minimaal 2 maal per week met dezelfde bus reizen naar huis, werk of school: in totaal maakt deze groep 56% van het totaal uit (zie tabel 3.1).

Al met al lijken de respondenten merendeels vaste busreizigers. 

3.2 Informatievoorziening

Voor de informatievoorziening bij de instaphalte (vertrektijden, prijs, busroute) geven de respondenten gemiddeld een 7,1 (n=642). Dit ligt in lijn met de bevindingen van de klantenbarometer (zie tabel 3.2).

Genoemde redenen voor minder dan een 7 zijn vooral de hoeveelheid informatie (te veel of te weinig), onduidelijke informatie en slechte zichtbaarheid (bomen of fietsen staan in de weg).

De informatievoorziening bij vertraging of andere problemen krijgt met een 5,7 een krappe voldoende, maar ligt aanmerkelijk hoger dan volgens de klantenbarometer (4,8 gemiddeld). Het zou te kort door de bocht zijn dit verschil toe te schrijven aan de haltedisplays, maar dit is zeker een potentiële oorzaak. Weliswaar kunnen hierin ook andere factoren een rol spelen (andere enquête, andere buslijnen, andere tijdstippen, andere reizigers, minder vertragingen, ander weer, …), maar die zouden dan hoogstwaarschijnlijk ook verschillen hebben opgeleverd in de waardering voor de informatievoorziening bij de instaphalte.

Bij afname van de enquête in de bus is aan respondenten ook gevraagd of op hun instaphalte een werkend haltedisplay aanwezig was (deze vraag is niet gesteld bij afname van de enquête op de halte). Binnen deze groep ligt de waardering voor de informatievoorziening bij de instaphalte met een 6,9 iets lager dan binnen de totale respondentengroep (zie tabel 3.3). Respondenten die bij hun instaphalte een haltedisplay waarnamen, beoordelen de informatievoorziening op die halte met een 7,0. Respondenten die géén haltedisplay waarnamen, gaven een 6,5. Dit verschil bleek echter niet significant (P=0,298).

Eenzelfde vergelijking over de invloed van de haltedisplays op de informatievoorziening bij vertraging zou alleen zuiver zijn voor bussen die tijdens de enquête daadwerkelijk vertraagd zouden zijn. Dit rapportcijfer betreft immers een oordeel over een hypothetische situatie, in tegenstelling tot de vraag naar de feitelijke aanwezigheid van een haltedisplay.

Over vertragingen wordt de helft van de respondenten liefst vóór vertrek geïnformeerd; 45% verneemt dit het liefst bij de halte; een kleine minderheid verneemt dit liefst in de bus

(zie figuur 3.3). 

Alle respondenten werd gevraagd aan te geven via welke mogelijkheden zij het liefst geïnformeerd zouden worden over vertragingen van de bus. Van de vier genoemde mogelijkheden bleek de haltedisplay de grootste voorkeur te genieten (van de respondenten die deze vraag beantwoordden, prefereerde 51,9% dit middel), gevolgd door SMS (22,6%). Op enige afstand volgt de website (19,0%), hekkensluiter is bellen (6,5%).

Een open vraag naar andere mogelijkheden om over vertraging geïnformeerd te worden, leverde 127 reacties op, variërend van omroepinstallaties en praatpalen tot teletekst en de strippenkaartautomaat. 

3.3 Haltedisplays

Op de lijnen 3 en 5 is respondenten in de bus gevraagd of er op de instaphalte een werkend haltedisplay aanwezig is (n=170). Van hen antwoordt 84% positief; 13% negatief; enkelen weten het niet (zie tabel 3.4).

Van alle respondenten geeft de overgrote meerderheid (91%) aan de vertrektijden op de haltedisplays te bekijken (zie figuur 3.4).

Gevraagd naar de reden om de haltedisplays niet te raadplegen, lijkt hier het feit mee te spelen dat de meeste respondenten frequente busreizigers zijn die de vertrektijden kennen.  

Voor de begrijpelijkheid van de getoonde vertrektijden geven de respondenten een 8,3 als rapportcijfer. Respondenten die de begrijpelijkheid waarderen met een 6 of lager, vragen zich veelal af of het display de geplande tijden of de werkelijke tijden aangeeft. Ook wantrouwen speelt een rol.

Het vertrouwen in de getoonde vertrektijden scoort met een 6,9 lager dan de begrijpelijkheid, maar nog ruim voldoende. Als reden voor een lage waardering (lager dan een 7) wordt steevast opgevoerd dat de tijden niet kloppen.

De invloed van de haltedisplay op de ervaren wachttijd lijkt in geringe mate positief. Bijna een derde ervaart de wachttijd als korter; de meeste respondenten ervaren de wachttijd niet anders dan voorheen; slechts een kleine minderheid ervaart de wachttijd als langer (zie figuur 3.5).

Van de respondenten is 85% voorstander van haltedisplays, zij zouden deze graag bij alle haltes zien. Tegenstanders geven voornamelijk aan dat haltedisplays weliswaar nuttig kunnen zijn, maar vanwege financiële en esthetische redenen hooguit op de grotere en drukkere haltes thuishoren.
 

4 Conclusies

Binnen dit onderzoek werd geen significant effect aangetoond van de haltedisplays op de waardering voor de informatievoorziening bij de instaphalte. De waardering van de informatievoorziening bij de instaphalte ligt binnen dit onderzoek in lijn met de Klantenbarometer (een 7,1 versus een 7,0).

De invloed van de haltedisplays op de waardering voor de informatievoorziening bij vertragingen of andere problemen kan binnen dit onderzoek niet getoetst worden. Opvallend is wel dat de Klantenbarometer op dit punt aanmerkelijk lager scoort (een 5,7 versus een 4,8). Het zou te kort door de bocht zijn dit verschil toe te schrijven aan de haltedisplays, maar dit is zeker een potentiële oorzaak. Weliswaar kunnen hierin ook andere factoren een rol spelen (andere enquête, andere buslijnen, andere tijdstippen, andere reizigers, minder vertragingen, ander weer, …), maar die zouden dan hoogstwaarschijnlijk ook verschillen hebben opgeleverd in de waardering voor de informatievoorziening bij de instaphalte.

De begrijpelijkheid van de haltedisplays wordt met een 8,3 met een ruime voldoende beoordeeld. Respondenten die dit aspect minder goed beoordelen, vragen zich veelal af of het display de geplande tijden of de werkelijke tijden weergeeft. Het vertrouwen in de getoonde informatie scoort met een 6,9 lager dan de begrijpelijkheid. Als reden voor een lage waardering van het vertrouwen in de getoonde informatie wordt uitsluitend aangegeven dat de getoonde tijden niet blijken te kloppen. 

Het plaatsen van de haltedisplays sluit wel aan bij het moment en de manier waarop een groot deel van de reizigers geïnformeerd wil worden over vertragingen. 45% van de respondenten wil het liefst op de halte geïnformeerd worden over vertragingen. De grootste voorkeur van respondenten over de wijze waarop men geïnformeerd wil worden is de haltedisplay.

Bijna alle respondenten (91%) raadpleegt de haltedisplays. Wanneer de haltedisplays niet worden geraadpleegd, dan blijken dit vooral frequente reizigers te zijn die de vertrektijden kennen. Van alle respondenten is 85% voorstander van haltedisplays, zij zouden ze graag bij alle haltes zien. Tegenstanders geven voornamelijk aan dat haltedisplays weliswaar nuttig kunnen zijn, maar vanwege financiële en esthetische redenen hooguit op de grotere en drukkere haltes thuishoren.

De invloed van de haltedisplay op de ervaren wachttijd lijkt in geringe mate positief. Bijna een derde ervaart de wachttijd als korter maar de meeste respondenten ervaren de wachttijd niet anders dan voorheen.

Klik hier voor de vragenlijst [PDF]

 
Auteur: Margriet Verhoog