Bonus en malus GVB passen in trend

Het Regionaal Orgaan Amsterdam (ROA) heeft stadsvervoerder GVB een boete van 1,4 miljoen euro opgelegd wegens gebrekkige reisinformatie. Het GVB kreeg ook een bonus van 4 ton omdat de reizigers positiever oordeelden over de dienstverlening in het algemeen. Bonus/malusregelingen winnen nog steeds aan populariteit, maar geldige en betrouwbare data vormen soms nog een struikelblok.

‘Met ingang van de nieuwe concessie is de lat flink hoger gelegd’, vertelt GVB-woordvoerder Hans van den Berg, ‘en deze zomer bleek dat we daar nog niet aan voldeden. De vertrekstaten waren niet tijdig aangepast toen de zomerdienstregeling inging. Ook werd in de metrostations niet altijd correct omgeroepen.’ In de concessie, die loopt tot en met 2011, zijn daarvoor boetes ingebouwd.
Boetes uitdelen voor slechte prestaties kan een prikkel zijn, maar ook averechts werken. ‘Een eenmalige boete kun je hebben’, legt Connexxion-woordvoerder Herman Opmeer uit, ‘maar als je meermalen zwaar wordt beboet ga je als vervoerder toch manieren zoeken om dat geld elders in de concessie te besparen. Daarom is het belangrijk om vooraf te toetsen of de voorgestelde bonus/malusregelingen realistisch zijn.’
De stok en de wortel worden in het openbaar vervoer pas de laatste jaren toegepast. ‘Het is iets dat bij aanbesteden hoort’, legt Eric Köhler van kennisplatform KpVV uit, ‘maar pas de afgelopen jaren zijn de eerste boetes daadwerkelijk opgelegd.’ Het stellen van de juiste eisen en het kiezen van goede indicatoren en meetmethoden is een leerproces, zowel voor overheid als voor vervoerder. Trends zijn nog niet echt te ontdekken in de bonus- en malusbepalingen van concessies, of het moet zijn dat ze in steeds meer bestekken voorkomen. ‘De lage kostendekking en het tijdelijke monopolie maken dat vervoerders niet altijd voldoende door de markt worden geprikkeld’, aldus Köhler. ‘Bij boete- en bonusbedragen maakt het overigens wel uit welke woorden je gebruikt om een prestatienorm te formuleren.’
Vervolgens heeft de overheid goede, onafhankelijke gegevens nodig om boetes en beloningen uit te kunnen delen. Die zijn er op veel gebieden niet. Vandaar dat bonus en malus in de praktijk vooral worden toegekend op basis van drie bronnen: de Klantenbarometer van KpVV, die algemene tevredenheid in rapportcijfers weergeeft, de opbrengstcijfers van VBN (Vervoerbewijzen Nederland BV) - bruikbaar voor opbrengstsuppletie, een vorm van bonus - en eigen steekproeven, bijvoorbeeld door mystery guests. In het laatste geval vormen meetmethoden vaak het zwakke punt. Opmeer: ‘Bij afrekenen op stiptheid ging het wel eens mis. Dan wachtte onze bus op een vertraagde trein, maar kregen we wel een boete omdat de chauffeur zich niet aan de dienstregeling hield. Gelukkig wordt de norm nooit op dit detailniveau vastgelegd in de concessie, zodat in onderling overleg veel gecorrigeerd kan worden. In dit geval door de stiptheidsmetingen niet op de haltes bij en rondom het station te houden.’

Amsterdam
Of de financiële prikkel in Amsterdam effect heeft? ‘Dat is natuurlijk altijd moeilijk te bewijzen’, zegt Douwe Tiemersma van het ROA, ‘maar GVB spant zich momenteel wel erg hard in om de reisinformatie op orde te krijgen. Het helpt dat er ook een bonus is verleend. Zo ziet het bedrijf dat je ook wordt beloond voor je inspanningen en dat er niet alleen maar negatieve prikkels worden uitgedeeld.’