Anonieme reizigers meten kwaliteit busvervoer

Het Reizigers Overleg Brabant laat sinds dit voorjaar de kwaliteit van het busvervoer in de gaten houden door reizigers. Passagiers die zich als vrijwilliger hebben aangemeld, geven vijf maal per maand hun bevindingen door via een speciale website. De datareeksen die zo ontstaan leggen verbeterpunten bloot, waarmee het vervoerbedrijf zijn voordeel kan doen. De provincie kan ermee beoordelen of de vervoerder aan het eind van het jaar een bonus heeft verdiend of een boete krijgt.

Het project kwaliteitsverkenners is in eerste instantie een proef van één jaar en strekt zich uit over twaalf buslijnen in de regio Breda, waaronder de interliners van Breda en Oosterhout naar Utrecht. Zo’n zestig vrijwilligers letten anoniem en zonder opzichtige vragenlijst tijdens hun dagelijkse busreis op een aantal kwaliteitsaspecten, zoals reinheid van de bus, gedrag van de chauffeur, vertrektijdstip van de bus (te vroeg of te laat) en de staat van de haltevoorzieningen. Het is niet de bedoeling dat ze ook tellingen verrichten. Wel letten ze er op of tijdens de rit mensen moeten staan en tussen welke haltes dat het geval is.

Per lijn worden 25 metingen per maand verricht door verschillende reizigers. Zo ontstaat een objectief beeld. De deelnemers loggen in op een website. Daar vullen ze een eenvoudige standaard vragenlijst in. Als tegenprestatie ontvangen ze een gratis ADSL-abonnement of een tegemoetkoming in hun huidige internetkosten. In een korte training krijgen ze uitleg waar ze tijdens hun reis zoal op moeten letten.

‘Het Reizigers Overleg Brabant (ROB) was op zoek naar een systeem om in een hoge frequentie kwaliteit te meten en snel tijdreeksen te maken’, zegt projectleider Frans Gommers van adviesbureau XTNT. ‘Niet zoals bij de OV-monitor eens per jaar op concessieniveau, maar veel metingen per jaar op lijnniveau. Het inhuren van betaalde krachten is te duur. Dus kom je al snel uit bij de reiziger zelf. Dat heeft als voordeel dat je ze kan vragen of iets structureel is of incidenteel. Ze kennen immers hun bus. Dat laatste is tevens een nadeel. Misschien kennen ze hun bus zo goed, dat ze bepaalde dingen over het hoofd zien.’

De werving van de benodigde vrijwilligers verliep volgens Gommers vrij probleemloos. ‘Drukke lijnen zijn ietsje oververtegenwoordigd. Met wat extra aandacht denken we op rustige verbindingen ook voldoende deelnemers te krijgen. De meesten geven als motivatie iets te willen bijdragen aan de kwaliteit van hun bus.’

Het systeem levert nieuwe inzichten op. Door de veelheid aan waarnemingen ontstaan tijdreeksen. Incidenten springen er meteen uit en effecten van maatregelen worden zichtbaar. Het wordt mogelijk afzonderlijke lijnen onderling te vergelijken. Door lijnen samen te voegen kan ook worden gekeken hoe de verschillende standplaatsen binnen een concessie het er onderling van afbrengen. Als andere provincies de methode op termijn overnemen, ontstaat bovendien een betaalbaar instrument om een benchmark uit te voeren met meerdere concessies.

De provincie Brabant heeft de eenmalige ontwikkelkosten van 100.000 euro grotendeels betaald. Het ROB wordt eigenaar van de databank. Mede om verwatering te voorkomen is het systeem eenvoudig van opzet. ‘Een simpele druk op de knop is goed voor een standaard rapportage. De proef is geslaagd als het ROB dit over een jaar zonder hulp van een adviesbureau zelfstandig kan voortzetten’, besluit Gommers.