’15 vriendelijke verzoeken van OV-reizigers’

’15 vriendelijke verzoeken van OV-reizigers’ moet vervoerders en overheden helpen om het vertrouwen van de consument te winnen. De verzoeken zijn samengesteld door ov-adviseur Joep ten Brink.

Uit zijn onderzoek blijkt dat ov-bedrijven slecht luisteren naar hun klanten. Slechts drie vervoerders (Arriva, HTM en NS) hebben een reizigershandvest. Garanties voor de reiziger ontbreken.

Ten Brink verbaast zich erover hoe weinig aandacht er is voor de klant. In de ‘15 vriendelijke verzoeken van OV-reizigers’ staan álle wensen en geldt voor alle doelgroepen. Ze zijn gebaseerd op klantenpanels, kwaliteitsmetingen en reizigersonderzoeken. De 15 wensen passen op één A4’tje. Ten Brink presenteert het lijstje als hét handvest voor al het openbaar vervoer: van OV-fiets tot Thalys. Vervoerders, overheden en consumentenclubs kunnen er vrijelijk uit putten.

De vijftien vriendelijke verzoeken van OV-reizigers
Neem mij serieus. Ik snap best dat niet altijd alles 100 procent goed kan gaan. Maar behandel mij als een volwassen persoon die graag weet waar hij aan toe is.

Beloof mij niet iets wat je niet kan waarmaken. Anders verlies ik het vertrouwen.

Een reis zie ik als een geheel. Niet als optelsom van losse stukjes. Hou daar rekening mee.

Laat mij op haltes bijvoorbeeld zien in welke omgeving ik me bevind. Ook fietsenstallingen en transferia zijn onderdeel van mijn reis. De auto beschouw ik soms als alternatief en soms als aansluiting op het openbaar vervoer.

Help mij aan snelle verbindingen, want ik ben graag zo min mogelijk tijd kwijt aan reizen.

Maak het mij zo makkelijk mogelijk. De dag heeft al genoeg uitdagingen. Reizen vind ik best plezierig, maar bespaar mij uitzoekerij. Ik wil eenvoud. Gedoe is taboe.

Wachten vind ik niet leuk. Laat mij daarom frequent kunnen instappen. Als ik precies weet hoe lang ik nog moet wachten, kan ik zelf bepalen wat ik in de tussentijd doe. Een aangename wachtplek is dan prettig.

Ik hou niet zo van gebruiksaanwijzingen. En doe de dingen het liefst meteen vanzelf goed. 9 Zorg dat het openbaar vervoer ook vanzelf spreekt. Als het echt nodig is, geef mij dan begrijpelijke informatie als ik het verwacht. Ik vind het niet normaal als ik daarvoor moet betalen. Geef mij de antwoorden die ik op dat moment zoek.

Vermoei mij niet met complete dienstregelingen, hele lijnennetten en verwarrende lijnnummers. Vertel mij waar ik heen kan: geen lastige haltenamen van straten die ik niet ken. Geef lijnen bijvoorbeeld ook kleuren en haltes ook nummers.

Ik zie graag in één oogopslag waar ik heen moet. Laat mij niet verschillende borden hoeven checken. Laat digitale informatie kloppen met de werkelijkheid.

Ik ga ervan uit dat de chauffeur of conducteur mij graag helpt als dat nodig is.

Bied mij eenvoudige tarieven en makkelijke manieren om te betalen. Aantrekkelijke pasjes en abonnementen trekken mij over de streep om vaker te komen.

Ik wil vaste dingen best via automatische systemen doen. Maar sluit mij niet buiten als ik een keer persoonlijk contact wil.

Meestal heb ik wel interesse in kortingen of stimulansen om iets nieuws te proberen. Probeer maar.

In veel auto’s en op sommige fietsen voel ik mij verwend met handige extra’s. Maak ook het openbaar vervoer leuker en mooier. Natuurlijk zit ik graag voor een dubbeltje op de eerste rang. Ik begrijp dat het openbaar vervoer geld kost. Als ik er iets voor terugkrijg, dan ben ik best bereid daarvoor te betalen.